Списание штрафов и перенос визитов при платёжной политике

Когда запись с платёжной политикой заканчивается неявкой, поздней отменой или переносом, администратор в окне визита решает, что произойдёт: списать штраф, простить его, оставить депозит на балансе клиента или перенести запись без списания. Эта статья пошагово разбирает каждую такую ситуацию — с конкретными переключателями и кнопками — для каждой комбинации режима политики и подключённой платёжной системы.

Когда использовать

• К записи с политикой приближается дата визита, и нужно понимать варианты на момент неявки или поздней отмены.
• Клиент отменил или не пришёл, и в окне визита появилась модалка с решением — но неясно, что делает какой переключатель.
• Клиент хочет перенести запись с оплаченным депозитом или привязанной картой, и нужно понять, спишется ли с него плата.
• Вы разбираете конкретное списание или отрицательный баланс на счёте клиента «Платёжная политика».

Перед началом

Вам понадобится:

• Роль Владелец, Менеджер или Администратор на филиале. Владельцы и управляющие настраивают политику. Чтобы списать или простить штраф в окне визита, у роли должно быть право Проводить оплату — это существующее право окна записи распространяется и на решения по платёжной политике. См. Права доступа в окне записи.
• В настройках политики должен быть включён переключатель, разрешающий не взимать оплату: Разрешить администратору не взимать оплату и зачислять депозит на баланс клиента в случае неявки или поздней отмены (в боковой панели услуги) — «Если включено, любой пользователь с правом списания также сможет прощать оплату». Если он выключен, другие роли могут списывать, но не прощать.
• Запись, с которой вы работаете, должна иметь применённую политику. У записей, созданных до активации политики, сохраняются прежние правила — на них ничего из этой статьи не распространяется.

Важно

Доступные варианты списания зависят от подключённой платёжной системы.

• Без Adyen (MaxPay, Stripe, MonoBank, LiqPay, Qton и др.): доступен только режим «Депозит». Штраф за неявку всегда равен депозиту — задать разные значения нельзя, поэтому при неявке списывается сам депозит.
• С Adyen (доступен только в странах ЕС): полный набор. Штраф за неявку можно сделать больше депозита, и доступен режим «Гарантия картой» со списаниями. Подключить Adyen — см. Adyen: настройка и верификация.

Как окно визита показывает политику

У записи с применённой политикой внутри окна визита есть отдельный блок Платёжная политика. Чтобы открыть окно визита, кликните по ячейке записи в расписании в режиме «Цифровой журнал».

Блок «Платёжная политика» в открытом окне визита показывает:

• Сумму депозита, штраф за неявку, штраф за позднюю отмену (только «Гарантия картой») и период бесплатной отмены — конкретными суммами, не процентами.
• Статус записи: Клиент принял (после оплаты депозита или привязки карты), Оплата удержана (после списания штрафа или подтверждения депозита бизнесу) и Оплата прощена (после прощения штрафа администратором).
• Значок-календарь рядом с дедлайном бесплатной отмены: зелёный — дедлайн ещё не прошёл, красный — прошёл. Наведите для точной даты и времени.

Сводка по счёту клиента — сколько Доступно и сколько Заблокировано — показывается в информации о клиенте (блок Счета клиента), а не в блоке «Платёжная политика» (см. раздел о счёте клиента ниже).

Если отредактировать запись после применения политики (добавить или убрать услугу, сменить мастера), вверху окна появляется жёлтая плашка: снимок зафиксирован на момент записи, поэтому суммы в блоке не меняются под новую сумму визита. Единственное поле, которое нельзя изменить у записи с активной политикой, — телефон клиента.

Про период бесплатной отмены

Период бесплатной отмены — это льготное окно перед визитом, когда клиент может отменить или перенести запись без потери депозита и без штрафа за позднюю отмену. Его длину вы задаёте в настройках политики (например, «1 час» или «24 часа»). Дедлайн считается автоматически: время начала визита − длина периода. После дедлайна вступают правила поздней отмены.

Клиент пришёл — закрытие визита

Это «штатный» сценарий: клиент пришёл, визит прошёл нормально, вы закрываете запись с оплатой.

Сценарий 1. Закрытие визита с депозитом

У записи был депозит (режим «Депозит»), клиент пришёл вовремя. Вы проводите оплату визита.

1. Откройте окно визита, кликнув по ячейке записи в режиме «Цифровой журнал».
2. Смените статус записи на Пришёл (или Подтверждён).
3. Нажмите Оплатить в окне визита.
4. На экране кассы депозит показан первой применённой строкой оплаты. Ниже — остаток к оплате (сумма визита минус депозит).
5. Выберите способ оплаты для остатка (наличные, карта, сертификат, бонусы). Депозит нельзя разделить или применить частично — он всегда применяется целиком первой строкой.
6. Если сумма визита равна депозиту, экран оплаты всё равно открывается: депозит применяется единственной строкой оплаты, а остаток к доплате равен нулю.
7. Если сумма визита оказалась меньше депозита (убрали услугу, применили скидку) — излишек возвращается на доступный баланс клиента: на кассе клиент ничего не платит и уходит с небольшим положительным балансом для следующей записи.
8. Нажмите Сохранить. Запись закрыта; депозит зачислен в доход бизнеса и записан в журнал операций счёта «Платёжная политика».

Важно

Запись с применённой политикой нельзя закрыть абонементом. Абонемент и политика взаимоисключающи на уровне записи — клиент внёс депозит, поэтому визит закрывается через обычную оплату.

Скидка на кассе рассчитывается от полной суммы визита. Депозит остаётся применённым целиком — после скидки просто уменьшается остаток к доплате (сумма со скидкой минус депозит).

Сценарий 2. Закрытие визита с гарантией картой

У записей с гарантией картой депозита нет, поэтому касса работает как у обычной записи без политики: клиент платит сумму визита обычными способами. Привязанная при записи карта для оплаты визита не используется — её роль только в том, чтобы списать штраф за неявку или позднюю отмену, если он сработает (см. Сценарии 4 и 6).

Клиент отменил поздно

«Поздняя отмена» — отмена после окончания периода бесплатной отмены. Шаги ниже охватывают оба режима.

Сценарий 3. Поздняя отмена, режим «Депозит» (любая платёжная система)

Клиент позвонил отменить, или вы отменяете запись от его имени, после периода бесплатной отмены.

1. Откройте окно визита, кликнув по ячейке записи в режиме «Цифровой журнал».
2. Отмените запись. Появится модалка с суммой депозита и одним переключателем: Оставить депозит на балансе клиента (по умолчанию выключен).
3. Решите:
   • Забрать депозит в доход бизнеса → оставьте выключенным.
   • Оставить депозит доступным для следующей записи клиента → включите. (Требует включённого на уровне бизнеса Разрешить администратору прощать оплату и права прощать у вашей роли.)
4. Нажмите Сохранить.

После этих шагов запись отменяется и исчезает из журнала записей. Если депозит ушёл бизнесу, списанный штраф за позднюю отмену виден в истории визитов клиента; прощённый там не отображается.

Сценарий 4. Поздняя отмена, режим «Гарантия картой»

Требуется Adyen. Гарантия картой доступна только с Adyen (страны ЕС) — см. Adyen: настройка и верификация. Если Adyen не подключён, ваш бизнес на режиме «Депозит» — действует Сценарий 3.

1. Откройте окно визита.
2. Отмените запись. Появится модалка с суммой штрафа за позднюю отмену и переключателем Списать штраф за позднюю отмену, по умолчанию включён.
3. По умолчанию штраф списывается автоматически с карты, привязанной при записи. Чтобы простить — выключите переключатель до сохранения (нужно право прощать). Когда клиент отменяет онлайн после бесплатного окна, штраф списывается автоматически, и переключатель не показывается.
4. Нажмите Сохранить.

После этих шагов запись отменяется и исчезает из журнала записей. Списанный штраф за позднюю отмену виден в истории визитов клиента; прощённый там не отображается.

Если списание с привязанной карты не прошло, штраф переходит на счёт клиента «Платёжная политика» — см. «Если списание с карты не прошло» ниже.

Клиент не пришёл

«Неявка» — визит не состоялся, потому что клиент не пришёл. Порядок зависит от режима политики и подключённой платёжной системы.

Важно — обратный отсчёт

Когда вы помечаете запись как Неявка, в блоке платёжной политики появляется предупреждение Примите решение по штрафу за неявку и обратный отсчёт. Решение нужно принять до того, как отсчёт закончится.

Если время выйдет без решения, Altegio применит штраф за неявку автоматически по сохранённой политике: депозит подтверждается (режим «Депозит») и/или делается попытка списания с карты (режим «Гарантия картой» или «Депозит» со штрафом больше депозита). Точное время, которое осталось, всегда видно в самом блоке.

Сценарий 5. Неявка, режим «Депозит», Adyen не подключён

Это случай для любого бизнеса на MaxPay, Stripe, MonoBank, LiqPay, Qton или любом провайдере, кроме Adyen. Штраф за неявку в этой конфигурации всегда равен депозиту — отдельного значения штрафа нет.

1. Откройте окно визита записи, на которую клиент не пришёл.
2. Смените статус записи на Неявка.
3. Появится блок неявки со строкой Покрыто депозитом: <сумма> и обратным отсчётом. Переключателя здесь нет — депозит уже равен штрафу за неявку, решать нечего.
4. Нажмите Сохранить, чтобы подтвердить сейчас. Депозит списывается в доход бизнеса; статус — Оплата удержана.
5. Если не подтвердить до конца отсчёта, Altegio подтвердит депозит бизнесу автоматически — итог тот же, просто без ручного действия. Отсчёт не сбрасывается, если переключать статус туда-обратно.

Сценарий 6. Неявка, режим «Депозит», Adyen подключён, штраф за неявку больше депозита

Доступно, только если выполнены оба условия: подключён Adyen и задан штраф за неявку больше депозита (что тоже возможно только с Adyen — см. Adyen: настройка и верификация).

1. Откройте окно визита.
2. Смените статус на Неявка.
3. Появится блок неявки. Депозит подтверждается автоматически (уходит бизнесу). Сверх этого вы видите переключатель Взимать дополнительный штраф за неявку: <разница>, где разница = штраф за неявку минус депозит. Рядом идёт обратный отсчёт.
4. Решите:
   • Списать только депозит (без доплаты) → оставьте выключенным. Нажмите Сохранить.
   • Списать депозит плюс разницу с карты клиента → включите. Нажмите Перейти к оплате. Разница списывается с карты, привязанной при записи (она сохраняется автоматически в потоке «Депозит», когда штраф за неявку задан больше депозита — подробнее в Режим депозита в платёжной политике).
5. Запись фиксируется: Оплата удержана в обоих случаях.

Если отсчёт закончился без решения, Altegio считает это как «переключатель включён» и списывает разницу автоматически.

Сценарий 7. Неявка, режим «Гарантия картой»

Требуется Adyen.

1. Откройте окно визита.
2. Смените статус на Неявка.
3. Блок неявки показывает сумму штрафа за неявку и таймер до 23:59 сегодня.
4. Решите:
   • Списать → подтвердите списание. Altegio делает попытку списания с привязанной карты.
   • Простить → используйте опцию прощения (при наличии прав).
5. Запись фиксируется.

Если полночь прошла без решения, списание делается автоматически.

Важно

Штраф за неявку идёт в доход бизнеса. Он не учитывается в расчёте зарплаты сотрудников.

Клиент хочет перенести визит

Сценарий 8. Перенос внутри периода бесплатной отмены (любой режим)

1. Откройте окно визита.
2. Измените дату/время записи.
3. Сохраните.
4. Списания нет. Депозит (режим «Депозит») или привязанная карта (режим «Гарантия картой») остаются на месте — новая оплата или привязка не нужны. Дедлайн бесплатной отмены автоматически сдвигается под новое время визита.

Сценарий 9. Перенос после периода бесплатной отмены (со стороны администратора)

Период бесплатной отмены закончился. Вы переносите запись по просьбе клиента.

1. Откройте окно визита.
2. Инициируйте перенос (измените дату/время или используйте действие переноса). Появится модалка Поздний перенос с пояснением, что по платёжной политике можно списать штраф за позднюю отмену, и с суммой уже оплаченного депозита:
   • в режиме «Депозит» — две кнопки: Перенести без изменений (не списывать) и Списать депозит;
   • в режиме «Гарантия картой» — переключатель Списать штраф за позднюю отмену и кнопки Отмена / Подтвердить.
3. Выберите вариант и подтвердите.

Какой бы вариант вы ни выбрали, запись переносится на новую дату без платёжной политики: без депозита, без привязанной карты и без периода бесплатной отмены на новой дате. Если новая дата должна быть под политикой, попросите клиента отменить запись и забронировать заново через форму онлайн-записи.

Сценарий 10. Клиент переносит онлайн

Если клиент переносит запись через форму онлайн-записи сам, со стороны бизнеса делать ничего не нужно — система всё обрабатывает. Но клиентский сценарий отличается в зависимости от того, внутри он периода бесплатной отмены или нет. См. Как клиенты бронируют и платят при платёжной политике.

Прощение штрафа

Прощение означает, что событие завершается без списания: при неявке запись получает статус Оплата прощена вместо Оплата удержана. Списанный штраф виден в истории визитов клиента, прощённый — не отображается.

Прощение возможно, только когда:

• Включён переключатель уровня бизнеса Разрешить администратору прощать оплату.
• У роли администратора есть право Проводить оплату — см. Права доступа в окне записи. Это же право управляет и списанием, и прощением в окне визита.

Что происходит со счётом клиента «Платёжная политика» при прощении:

• В режиме «Депозит» — удержание снимается. Депозит становится доступен на балансе клиента для следующей записи.
• В режиме «Гарантия картой» — списание не делается. Привязанная карта не затрагивается.

После принятого решения (списать или простить) оно окончательное — переключить его на другой вариант нельзя.

Если списание с карты не прошло

Это касается режима «Гарантия картой» (любое списание) и режима «Депозит» с дополнительным штрафом за неявку из Сценария 6. Система пытается списать с привязанной карты; если списание не проходит (недостаточно средств, карта истекла, заблокирована, правило фрода или сетевая ошибка), оно повторяется — всего до трёх повторов. После трёх неудачных повторов Altegio списывает штраф со счёта клиента «Платёжная политика» внутри Altegio.

Счёт «Платёжная политика» особый — он может уходить в минус без ограничения, поэтому штраф фиксируется независимо от наличия средств. Если после списания суммарный баланс клиента по всем счетам на филиале меньше нуля, Altegio помечает клиента как должника — см. «Что значит „должник“» ниже.

Если на счёте «Платёжная политика» есть средства, но недостаточно (часть денег удержана под другие будущие записи), Altegio берёт доступное и ищет остаток на других счетах клиента. Деньги, удержанные под другие записи, не трогаются.

Счёт клиента «Платёжная политика»

Депозиты и штрафы по платёжной политике проходят по предоплатному счёту клиента. Счёт виден в карточке клиента в блоке Счета клиента.

Три особенности этого счёта:

• Только для чтения. Его нельзя переименовать, отредактировать или удалить из карточки клиента — соответствующие кнопки неактивны.
• Отрицательный баланс без ограничения. У обычного счёта есть предел минуса. У счёта «Платёжная политика» предела нет — бизнес может накапливать задолженность клиента, не блокируя операции.
• Создаётся автоматически. Даже если у клиента уже были другие счета, этот добавляется при первой активации политики.

На счёте две величины: Баланс (сумма всех операций) и Доступно (баланс минус активные удержания). Депозит в состоянии «удерживается до решения» виден в балансе, но вычтен из доступного — потратить его на другую запись нельзя, пока удержание не снято или не подтверждено.

В журнале операций счёта фиксируется каждая операция с её источником (онлайн-запись, касса, модалка штрафа): зачисление депозита, снятие удержания, подтверждение удержания, списание штрафа.

Где смотреть в отчётах

События политики видны в трёх существующих отчётах — отдельного «отчёта по платёжной политике» нет.

История визитов клиента. Откройте карточку клиента и список визитов. У каждого прошедшего визита с политикой видно, списан или прощён штраф и на какую сумму.

Финансы > Финансовые операции. Каждое движение денег по политике попадает сюда строкой: зачисление депозита при онлайн-оплате, возврат на баланс при отмене в бесплатном окне, передача бизнесу при успешном закрытии визита и списание штрафа при неудаче списания с карты. Фильтруйте по «Назначению» или «Кассе», чтобы найти операции по политике.

Чек. При закрытии визита в печатном чеке депозит и применённые штрафы показаны отдельными строками.

Какие уведомления получает клиент

Отдельных уведомлений по платёжной политике клиент не получает. Вместо этого Altegio добавляет блок с информацией о политике в те уведомления, которые клиент получает и так:

• В email-оповещениях — письма о записи содержат информацию о политике для этой записи.
• На странице с информацией о визите — страница, которую клиент открывает по ссылке из SMS или WhatsApp, показывает информацию о политике.

Изменить тексты уведомлений, каналы и условия можно в Уведомления > Типы уведомлений в режиме администрирования — см. Типы уведомлений и настройка их шаблонов.

Бизнес и сотрудники в этих клиентских уведомлениях не участвуют. Отдельного уведомления «штраф списан» для бизнеса сейчас нет — вы можете следить за статусом в окне визита и по отчётам.

Что значит «должник»

Иногда клиент оказывается должен бизнесу — чаще всего когда списание штрафа за неявку или позднюю отмену с карты не прошло, и штраф списался со счёта «Платёжная политика», уведя его в минус. Altegio называет такого клиента должником.

Статус должника ставится и снимается автоматически по суммарному балансу клиента на всех его счетах на филиале:

• Суммарный баланс отрицательный → клиент должник.
• Суммарный баланс ноль или положительный → не должник.

В обычной работе бизнеса вы не видите бейдж «должник» ни в карточке клиента, ни где-либо ещё — нет списка должников, уведомления, метки. Статус важен только из-за одной настройки:

• Если включён Применять политику по умолчанию для клиентов с задолженностью (в области Клиенты настроек политики), то к должникам применяется политика по умолчанию для всех их новых записей — даже тех, что иначе были бы исключены другими правилами. Так бизнес говорит: «если клиент должен — берём депозит каждый раз, без исключений».
• Если настройка выключена — статус должника ни на что не влияет: должники записываются по тем же правилам, что и все.

Чтобы клиент перестал быть должником, отрицательный баланс нужно закрыть — обычно клиент платит бизнесу напрямую (наличными или иначе), а бизнес проводит это пополнением счёта «Платёжная политика». Как только баланс ноль или положительный, Altegio снимает статус должника автоматически.

Сети и смена режима

• Сети — если филиал позже выходит из сети, счёт клиента, созданный в период сети, продолжает существовать. Прошлые удержания и балансы сохраняются.
• Смена режима (Депозит ↔ Гарантия картой) — счёт «Платёжная политика» не пересоздаётся при смене режима. Тот же счёт остаётся за клиентом, история операций сохраняется.
• Переопределения по услуге — если для конкретной услуги задана своя сумма депозита или штрафа за неявку, в снимке на момент записи фиксируется именно это переопределение, а не глобальное значение. Переопределения живут в боковой панели услуги в области «Услуги».

Ограничения

• Телефон нельзя изменить у записи с активной политикой.
• Расходные материалы возвращаются автоматически, если вы помечаете визит как неявку после того, как они были списаны — списание расходных материалов отменяется.
• Как списывается штраф за неявку — зависит от режима. В режиме «Депозит» штраф за неявку равен депозиту, поэтому берётся из уже удержанного депозита — карта не нужна. Только часть сверх депозита (Депозит с Adyen) или весь штраф (Гарантия картой) списывается с привязанной карты, и для этой части другие способы оплаты не предлагаются.
• Решение окончательное. После сохранения списания или прощения изменить его нельзя.
• Параллельные действия — если два администратора (или администратор и клиент онлайн) действуют с одним визитом одновременно, побеждает первое действие; второй видит ошибку валидации.
• Списания идут в доход, не в зарплату. Штрафы за позднюю отмену и неявку учитываются в доходе бизнеса, но исключены из расчёта зарплаты сотрудников.

Частые вопросы