Как клиенты бронируют и платят при платёжной политике

Эта статья описывает, что видит и делает клиент, когда в бизнесе включена платёжная политика: как он бронирует онлайн, как платит депозит или привязывает карту и что происходит при отмене и переносе записи. Прочитайте её перед запуском политики, чтобы уверенно отвечать на вопросы клиентов, и держите под рукой у ресепшена.

Когда использовать

• Клиент звонит или пишет с вопросом про депозит, привязанную карту или замеченное списание.
• Вы готовитесь запустить платёжную политику и хотите увидеть, что именно ждёт клиентов.
• Ресепшену нужен сценарий, что говорить, когда клиент хочет отменить или перенести визит поздно или не понимает штраф.

Перед началом

Чтобы повторить путь клиента, вам понадобится:

• Платёжная политика уже настроена и сохранена на филиале. См. Настройка платёжных политик.
• Работает форма онлайн-записи, через которую клиенты бронируют. Настройка виджета — см. Настройка онлайн-записи.

Как клиент бронирует в режиме «Депозит»

Шаги, которые проходит клиент в форме онлайн-записи, когда у вас включён режим «Депозит»:

1. Клиент открывает форму записи, выбирает услугу, затем мастера и время.
2. Если политика применяется к определённой группе клиентов (например, только к новым), форма сначала спрашивает номер телефона, чтобы проверить, попадает ли клиент под политику.
3. Форма показывает клиенту сумму депозита конкретной суммой, штраф за неявку, период бесплатной отмены и ссылку на полный текст правил отмены.
4. Клиент отмечает два чекбокса согласия: на списания по правилам политики отмены и на хранение персональных данных для проведения этих списаний.
5. Клиент нажимает Оплатить и переходит на защищённую форму оплаты.
6. Клиент оплачивает депозит. Деньги зачисляются на его личный баланс в бизнесе и применяются к сумме визита, когда он придёт.
7. Форма показывает подтверждение записи.

Как клиент бронирует в режиме «Гарантия картой»

Режим «Гарантия картой» доступен только с Adyen (доступен только в странах ЕС) — см. Adyen: настройка и верификация. Шаги клиента:

1. Клиент открывает форму записи, выбирает услугу, мастера и время.
2. Форма показывает условия политики: штраф за позднюю отмену, штраф за неявку, период бесплатной отмены и ссылку на полный текст правил отмены.
3. Появляются два чекбокса, которые клиент должен отметить:
   • Согласие на списание штрафов при поздней отмене или неявке.
   • Согласие на безопасное хранение данных карты бизнесом, чтобы потом списать штраф.
4. После отметки обоих чекбоксов клиент переходит на защищённую форму оплаты. Форма запрашивает данные карты — но деньги сейчас не списываются. Бизнес лишь безопасно сохраняет карту, чтобы при необходимости списать штраф позже.
5. Форма показывает подтверждение записи.

Когда политика не применяется

Не каждая запись подпадает под политику, даже если она включена. В этих случаях клиент не видит шага оплаты:

• У клиента активный абонемент, покрывающий услугу — абонемент оплачивает визит, политика пропускается.
• Сумма записи ниже минимальной суммы визита, заданной в области применения «Записи».
• Клиент не попадает под тип клиентов политики (например, политика только для новых, а клиент уже есть в клиентской базе — см. Настройка платёжных политик про области применения).

Что может пойти не так при бронировании

Четыре ситуации могут прервать или изменить бронирование:

1. Клиент не успел оплатить или привязать карту. У политики есть срок оплаты (задаётся в настройках; по умолчанию 15 минут). Если клиент не завершил оплату или привязку карты до конца срока, Altegio автоматически удаляет неподтверждённую запись — придётся бронировать заново.

2. Платёжная система вернула ошибку. Недостаточно средств, сетевая проблема, правило фрода и т. п. Запись не создаётся, клиент видит сообщение об ошибке с предложением повторить.
3. Политику изменили во время бронирования. Если клиент открыл форму, увидел условия, а вы сохранили другие настройки до того, как он подтвердил, — клиенту, возможно, придётся заново ознакомиться с обновлёнными условиями и согласиться. Снимок политики фиксируется в момент создания записи, поэтому запись всегда отражает условия, действовавшие при подтверждении.
4. Двое действуют с одной записью одновременно. Например, вы отменяете запись в окне визита в тот же момент, когда клиент нажимает «Отменить» в форме. Сработает стандартное сообщение об ошибке для того, кто был вторым; первое действие побеждает.

Как хранится карта во время бронирования

Когда клиент привязывает карту в режиме «Гарантия картой», карта привязывается к этой конкретной записи, чтобы бизнес мог списать согласованные штрафы. Она не сохраняется как многоразовая в отдельном разделе «Способы оплаты», которым клиент управляет между визитами — списка карт в личном кабинете нет, и в виджете нет действия, чтобы отвязать карту посреди процесса.

Что это значит на практике:

• Бизнес может списать с привязанной карты только согласованные при записи штрафы: штраф за позднюю отмену (если клиент отменил после бесплатного окна) или штраф за неявку (если клиент не пришёл). Других списаний нет.
• Если клиент снова бронирует в этом же бизнесе услугу с гарантией картой, он заново проходит шаг привязки карты на новой записи — «использовать прошлую карту» нельзя.
• Если карта клиента истекла или перестала работать до визита, попытки списания не пройдут. Система делает до трёх повторов; после трёх неудач штраф переходит на счёт клиента «Платёжная политика» внутри бизнеса — полный поток «повтор → задолженность» см. в Удержание депозита и перенос визита.

Какие уведомления получает клиент

Отдельных уведомлений по платёжной политике клиент не получает. Информация о политике добавляется в те уведомления, которые он получает и так:

• В email-оповещениях — письма о записи содержат информацию о политике для этой записи.
• На странице с информацией о визите — страница, которую клиент открывает по ссылке из SMS или WhatsApp, показывает информацию о политике.

Отдельного уведомления «депозит сохранён на балансе» или «оплата прощена» сейчас нет.

Как клиент отменяет запись

Пока платёжная политика активна, клиент всегда может отменить запись сам из формы онлайн-записи — прежняя настройка, которая это разрешала или запрещала, скрыта. Что произойдёт с деньгами, зависит от того, отменяет он до или после периода бесплатной отмены.

Отмена внутри периода бесплатной отмены

1. Клиент открывает запись (из письма-подтверждения или из личного кабинета) и отменяет её.
2. Списания нет. В режиме «Депозит» удержание снимается, и депозит становится доступен на балансе клиента — его можно использовать для следующей записи. В режиме «Гарантия картой» привязанная карта не затрагивается вообще.

Отмена после периода бесплатной отмены, режим «Депозит»

1. Клиент открывает запись и отменяет её.
2. Уже оплаченный депозит подтверждается в пользу бизнеса. Ничего дополнительно не списывается: в режиме «Депозит» отдельного штрафа за позднюю отмену нет, и новых списаний с карты не происходит.
3. Выбора клиенту не предлагается. Когда отмена приходит онлайн после бесплатного окна, условия политики применяются автоматически — в отличие от ситуации, когда запись отменяет администратор: он решает, удержать депозит или вернуть его (см. Списание штрафов и перенос визитов).
4. Запись отменяется и исчезает из журнала записей. Удержанная сумма остаётся видна в истории визитов клиента.

Отмена после периода бесплатной отмены, режим «Гарантия картой»

1. Клиент открывает запись и отменяет её.

2. Штраф за позднюю отмену из политики списывается с привязанной карты автоматически, off-session. Выбора клиенту онлайн не предлагается.
3. Если списание не прошло, Altegio повторяет попытки; когда они исчерпаны, штраф записывается как задолженность на личный счёт клиента — см. Удержание депозита и перенос визита.
4. Запись отменяется и исчезает из журнала записей. Списанный штраф остаётся виден в истории визитов клиента.

5. Где проверить баланс. Откройте карточку клиента и перейдите в блок Счета клиента. На строке счёта видно, сколько Доступно и сколько Заблокировано, а на самой странице счёта — итоги по балансу, пополнениям, списаниям и штрафам. На вкладке История перечислены все операции: дата и время, сумма, получившийся баланс и кто провёл операцию. Если списание с карты не прошло и штраф записался на счёт, вы увидите его именно здесь — и баланс может уйти в минус.

Как клиент переносит запись

Клиент может перенести запись сам из формы. Что он увидит — зависит от того, до или после периода бесплатной отмены он переносит.

Сценарий А. Перенос внутри периода бесплатной отмены

Клиент переносит заранее, с запасом в пределах бесплатного окна.

1. Клиент открывает запись (из письма-подтверждения или из личного кабинета).
2. Выбирает новые дату и время.
3. Сохраняет.
4. Списания нет. Депозит сохраняется (режим «Депозит») или привязанная карта остаётся (режим «Гарантия картой»). Дедлайн бесплатной отмены автоматически сдвигается под новое время визита.

Сценарий Б. Перенос после периода бесплатной отмены, режим «Депозит»

Клиент переносит слишком близко к визиту, после бесплатного окна.

1. Клиент открывает запись и выбирает новые дату и время.
2. Altegio показывает сообщение: к текущей записи применяется правило поздней отмены, и уже оплаченный депозит подтверждается в пользу бизнеса.
3. Исходный депозит уходит в доход бизнеса.
4. Запись переносится на новую дату без платёжной политики: новый депозит не запрашивается, периода бесплатной отмены на новой дате нет.

Сценарий В. Перенос после периода бесплатной отмены, режим «Гарантия картой»

Требуется Adyen (доступен только в странах ЕС). См. Adyen: настройка и верификация.

1. Клиент открывает запись и выбирает новые дату и время.
2. Altegio показывает сообщение: применяется правило поздней отмены, и штраф за позднюю отмену спишется с сохранённой карты.
3. Штраф списывается с сохранённой карты. (Если списание не прошло три раза, штраф переходит на личный счёт клиента — см. Удержание депозита и перенос визита.)
4. Запись переносится на новую дату без платёжной политики: заново привязывать карту клиента не просят, периода бесплатной отмены на новой дате нет.

Частые вопросы