Як клієнти записуються та оплачують, коли діють правила оплати

Ця стаття описує, що бачать і роблять ваші клієнти, коли у філії діють правила оплати: як вони записуються онлайн, як сплачують депозит і що буде, якщо їм потрібно скасувати або перенести візит. Прочитайте її перед запуском правил оплати, щоб упевнено відповідати на питання клієнтів, і тримайте під рукою для адміністраторів.

Коли використовувати

• Клієнт телефонує або пише з питанням про депозит чи утриману суму.
• Ви готуєтеся запустити правила оплати й хочете побачити, що саме побачить клієнт.
• Адміністраторам потрібен готовий сценарій розмови, коли клієнт хоче скасувати або перенести візит в останній момент чи не розуміє, за що з нього утримали гроші.

Перед початком

Щоб пройти шлях клієнта, вам потрібні:

• Налаштовані та збережені правила оплати у філії. Повний розбір налаштувань — див. Правила оплати.
• Працююча форма онлайн-запису, через яку клієнти створюють записи. Налаштування віджета — див. Загальні налаштування онлайн-запису.

Як клієнт записується в режимі «Депозит»

Ось кроки, які клієнт проходить у вашій формі онлайн-запису, коли діють правила оплати з режимом «Депозит».

1. Клієнт відкриває вашу форму запису, вибирає послугу, потім спеціаліста, потім час.
2. Якщо правила оплати діють лише для певної групи клієнтів (наприклад, лише для нових), форма спочатку запитує номер телефону, щоб перевірити, чи застосовуються правила до цього клієнта.
3. Форма показує клієнтові суму депозиту конкретною сумою, комісію за неявку, період безкоштовного скасування й посилання на повний текст умов скасування.
4. Клієнт ставить дві галочки згоди: згоду з утриманням за умовами скасування і згоду на зберігання його персональних даних, щоб ці утримання можна було провести.
5. Клієнт натискає кнопку оплати й потрапляє в захищену платіжну форму.
6. Клієнт сплачує депозит. Гроші зараховуються на його передоплатний рахунок у вашій філії й чекають, щоб бути застосованими до суми візиту, коли клієнт прийде.
7. Форма показує підтвердження запису.

Коли правила оплати не застосовуються до запису

Не кожен запис підпадає під правила оплати, навіть коли вони активні у філії. У цих випадках клієнт не бачить кроку з оплатою:

• У клієнта є активний абонемент, який покриває цю послугу — візит оплачує абонемент, а правила оплати пропускаються.
• Сума запису менша за мінімальну суму візиту, яку ви задали на вкладці Записи в правилах оплати.
• Клієнт не підпадає під тип клієнтів, вибраний у правилах (наприклад, правила діють лише для нових клієнтів, а цей клієнт уже є у вашій клієнтській базі) — див. Режим «Депозит» у правилах оплати.

Що може піти не так під час запису

Чотири ситуації можуть перервати або змінити процес запису:

1. Клієнт занадто довго оплачує. У правилах оплати заданий Термін оплати — час на завершення оплати (за замовчуванням 15 хвилин). Якщо клієнт не сплатить депозит до завершення терміну, Altegio автоматично видаляє непідтверджений запис. Клієнтові доведеться почати спочатку.

2. Платіжна система повертає помилку. Недостатньо коштів, проблема зі зв’язком, антифрод-правило або будь-яка інша причина. Запис не створюється, і клієнт бачить повідомлення про помилку з проханням спробувати ще раз.
3. Ви змінили правила оплати, поки клієнт записувався. Якщо клієнт відкрив форму запису, побачив умови, а ви до моменту підтвердження зберегли інші налаштування, клієнтові може знадобитися ще раз переглянути умови й погодитися з ними. Знімок правил фіксується в момент створення запису, тому запис завжди відповідає умовам, які діяли на момент підтвердження.
4. Двоє людей діють з одним записом одночасно. Наприклад, ви скасовуєте запис із вікна візиту в той самий момент, коли клієнт натискає «Скасувати» у себе. Той, хто був другим, побачить звичайне повідомлення про помилку: перша дія перемагає.

Які повідомлення клієнт отримує про правила оплати

Окремих повідомлень про правила оплати клієнт не отримує. Інформація про правила оплати додається в ті повідомлення, які клієнт отримує і так:

• В email-повідомленнях — листи про запис містять інформацію про правила оплати для цього запису.
• На сторінці з інформацією про візит — сторінка, яку клієнт відкриває за посиланням із SMS або WhatsApp, показує умови правил оплати.

Окремих повідомлень «депозит залишився на вашому балансі» або «комісію прощено» сьогодні немає.

Як клієнт скасовує запис

Поки правила оплати активні, клієнт завжди може скасувати запис онлайн сам — колишнє налаштування віджета, яке це дозволяло або забороняло, приховане. Що буде з грошима, залежить від того, скасовує клієнт до або після завершення періоду безкоштовного скасування.

Скасування в межах періоду безкоштовного скасування

1. Клієнт відкриває запис (за посиланням із листа-підтвердження або зі свого особистого кабінету) і скасовує його.
2. Нічого не утримується: блокування знімається, і депозит стає доступним на балансі клієнта у вашій філії — його можна використати для наступного запису.

Скасування після періоду безкоштовного скасування

1. Клієнт відкриває запис і скасовує його.
2. Сплачений депозит підтверджується в дохід бізнесу. Нічого додатково не утримується: у режимі «Депозит» окремої комісії за пізнє скасування немає, і жодних нових списань із картки не відбувається.
3. Вибору клієнтові не пропонують. Коли скасування приходить онлайн після завершення періоду безкоштовного скасування, умови правил застосовуються автоматично — на відміну від скасування, яке проводить адміністратор: він вирішує, забрати депозит чи залишити його клієнтові (див. Списання комісій і перенесення візитів, коли діють правила оплати).
4. Запис скасований і зникає з вашого журналу. Утримана сума залишається видною в історії візитів клієнта.
5. Де перевірити гроші. Відкрийте картку клієнта й перейдіть у блок Рахунки клієнта. На сторінці рахунку видно підсумки — баланс, поповнення, списання, заблоковані суми й комісії, — а на вкладці історії перелічені всі операції: дата й час, сума, отриманий баланс і хто провів операцію. Баланс рахунку може бути й від’ємним.

Як клієнт переносить запис

Клієнт може перенести запис сам із вашої форми онлайн-запису. Що саме побачить клієнт, залежить від того, чи минув період безкоштовного скасування.

Сценарій A — перенесення в межах періоду безкоштовного скасування

Клієнт переносить запис заздалегідь, коли до дедлайну безкоштовного скасування ще є час.

1. Клієнт відкриває запис, який хоче перенести (за посиланням із листа-підтвердження або зі свого особистого кабінету).
2. Вибирає нову дату й час.
3. Зберігає.
4. Списання немає. Депозит залишається на місці, а дедлайн безкоштовного скасування автоматично зсувається під новий час візиту.

Сценарій B — перенесення після періоду безкоштовного скасування

Клієнт переносить запис занадто близько до візиту — після того, як період безкоштовного скасування вже закрився.

1. Клієнт відкриває запис і вибирає нову дату й час.
2. Altegio показує повідомлення: до поточного запису застосовується правило пізнього скасування, і сплачений депозит буде підтверджено в дохід бізнесу.
3. Початковий депозит переходить у дохід бізнесу.
4. Запис переїжджає на нову дату без правил оплати — новий депозит не запитується, і періоду безкоштовного скасування на новій даті немає.

Часті питання