Введение
На этой странице стандартизированы ключевые аналитические термины, формулы и правила учета, используемые в Altegio. Она устраняет расхождения между данными на уровне филиалов и на уровне сети, а также определяет, какие отчеты включают только записи со статусом «Клиент пришел». Ссылки ведут на официальную документацию Altegio.
Ключевые концепции и область данных
- Уникальный идентификатор клиента (в масштабе сети): клиенты объединяются по всем филиалам в сетевой базе клиентов; сетевая карта клиента показывает консолидированные расходы, визиты, лояльность и сообщения. Это предотвращает двойной учет в разных филиалах. См. сетевую базу клиентов и сетевую карту клиента. Сетевая база клиентов • Сетевая карта клиента • Обзор сетевой аналитики
- Статусы записей и фильтры данных: статусы визитов включают «Клиент не пришел», «Ожидание», «Клиент пришел» и «Подтвержден». Многие финансовые отчеты, отчеты по сотрудникам и некоторые аналитические отчеты учитывают только записи со статусом «Клиент пришел». Отчеты > Записи (статусы) • Расчет зарплаты – Взаиморасчеты (только «Клиент пришел»)
Канонические метрики
Возвращающиеся клиенты (количество)
- Определение: количество клиентов из прошлого, которые снова совершили визит в течение выбранного текущего периода. Не зависит от настройки «периода утери». При просмотре сетевой аналитики рассчитывается в масштабе сети (с исключением дубликатов между филиалами). Визиты со статусом «Клиент пришел» учитываются только тогда, когда в отчете явно указано это требование. Возвращаемость и удержание
Коэффициент удержания клиентов (CRR, %)
- Определение: доля клиентов, совершивших визиты со статусом «Клиент пришел» в предыдущем периоде (настроенное окно периода утери), которые вернулись с визитом со статусом «Клиент пришел» в текущем периоде.
- Формула: CRR = Вернувшиеся_в_текущем / Когорта_в_предыдущем × 100%.
- Примечания: значения округляются (могут возникать незначительные расхождения в десятых долях процента). Возвращаемость и удержание • Настройка периода утери
Потерянные клиенты (количество)
- Определение: клиенты, у которых не было визитов со статусом «Клиент пришел» как минимум N дней, где N — настроенный период утери. В масштабе сети статус «потерян для сети» исключает клиентов, которые все еще посещают другой филиал сети. Настройка периода утери
Отмены и неявки
- Отмененные записи: явно удаленные визиты в течение выбранного периода; отображаются в отчетах по записям и аналитике. Отчеты > Записи
- Неявки: визиты, отмеченные как «Клиент не пришел». Аналитика показывает количество/соотношение за выбранный период. Статистика и аналитика
Атрибуция источников записей
- На дашборде и в отчетах отображается, откуда поступили записи (например, виджет на сайте, социальные сети, карты). Атрибуция доступна на дашбордах аналитики; потоки событий на уровне виджета можно отправлять в GA4/Meta для более глубокого анализа источников. Статистика и аналитика • Интеграция аналитики онлайн-записи • Настройка GA4 • Каталог событий
Настройка периода утери (управляет CRR и «Потерянными клиентами»)
- Настраивается в разделе Аналитика > Настройки > Удержание. Период утери определяет: (1) предыдущий период для когорт CRR и (2) порог неактивности для «Потерянных клиентов». В масштабе сети различаются понятия «потерян для филиала» и «потерян для сети». Настройка периода утери
Правила учета и обработка статусов
- Отчеты только по пришедшим клиентам: Сетевой отчет по сотрудникам и Сетевой отчет по услугам рассчитывают показатели только на основе записей со статусом «Клиент пришел». Это синхронизирует аналитику с расчетом зарплаты и распределением затрат. Сетевой отчет по сотрудникам • Сетевой отчет по услугам • Расчет зарплаты – Взаиморасчеты
- Отмены и неявки видны на дашбордах и при экспорте записей, но исключаются из отчетов, учитывающих только пришедших клиентов, если в конкретном отчете не указано иное. Отчеты > Записи • Статистика и аналитика
Сетевая аналитика и единый профиль клиента
- Исключение дубликатов в масштабе сети: один клиент, посещающий несколько филиалов, учитывается один раз на уровне сети; коммуникации консолидируются для предотвращения дублирования рассылок. Обзор сетевой аналитики • Сетевая база клиентов
Отчеты по сотрудникам, услугам и сети (только по пришедшим клиентам, где указано)
- Сетевой отчет по сотрудникам: выручка, продажи услуг/товаров, отработанные часы, стоимость часа, доля в выручке; фильтры по периоду/филиалу; экспорт в Excel с логированием скачиваний. Сетевой отчет по сотрудникам
- Сетевой отчет по услугам: количество оказанных услуг, скидки, оплаты (касса/счета), стоимость расходных материалов, зарплата, прибыль и % от общей выручки; фильтры по услуге/категории услуг/сотруднику/филиалу. Сетевой отчет по услугам
- Задачи сетевой аналитики: средний чек, общая выручка, заполняемость, динамика записей/выручки, агрегированная по филиалам; единая история клиентов и сводные данные по сотрудникам по всем локациям. Обзор сетевой аналитики
Дашборды и показатели KPI
- KPI компании и сотрудников на одном экране: отслеживайте источники записей, отмены, неявки, потерянных клиентов, заполняемость и выручку; группируйте филиалы для сегментированного просмотра. Статистика и аналитика • Страница аналитики UK
Инструменты и атрибуция данных
- Интеграция с GA4: подключите поток GA4 для каждой ссылки онлайн-записи; проверяйте данные в режиме реального времени (Realtime). Настройка GA4
- Таксономия событий: виджет записи отправляет события (например, widget_loaded, service_selected, booked, appointment_changed) в GA4/Meta для анализа воронки и источников. Каталог событий
- Передача Client ID (устаревший UA): передача пользовательского Client ID позволяет настроить сквозную аналитику между GA и CRM; возможна задержка перед появлением данных. Передача Client ID • Примечание: ни одна веб-аналитика не гарантирует 100% точности; возможны расхождения между разными источниками. Аналитика онлайн-записи
Практические примеры
- Возвращающиеся клиенты против CRR: если 100 клиентов совершили визиты со статусом «Клиент пришел» в предыдущем периоде (периоде утери) и 20 из них снова пришли в текущем периоде, то CRR = 20%. Количество возвращающихся клиентов за текущий период — это просто число прошлых клиентов, которые пришли в этом периоде (независимо от периода утери). Возвращаемость и удержание
Приложение: Таблица канонических метрик
| Метрика | Определение | Числитель | Знаменатель | Фильтр учета | Область действия |
|---|---|---|---|---|---|
| Возвращающиеся клиенты | Прошлые клиенты, которые снова совершили визит в текущем периоде | Количество уникальных клиентов с визитами «Клиент пришел» в текущем периоде, у которых был любой предыдущий визит | н/д | «Клиент пришел», если указано в отчете | Филиал или Сеть (без дубликатов) [1] |
| Коэффициент удержания клиентов (CRR) | % клиентов из предыдущего периода, которые вернулись | Уникальные клиенты с визитами «Клиент пришел» в текущем периоде И в предыдущем периоде (периоде утери) | Уникальные клиенты с визитами «Клиент пришел» в предыдущем периоде (периоде утери) | Только «Клиент пришел» | Филиал или Сеть [2] |
| Потерянные клиенты | Клиенты, неактивные ≥ периода утери | Уникальные клиенты без визитов «Клиент пришел» в течение N дней | н/д | Только «Клиент пришел» (для проверки активности) | Различие между филиалом и сетью [2] |
| Неявки | Визиты с отметкой «Клиент не пришел» | Визиты со статусом «Клиент не пришел» за период | н/д | Статус = Клиент не пришел | Филиал или Сеть [3] |
| Отмены | Удаленные/отмененные визиты за период | Отмененные визиты за период | н/д | Статус = Отменено/Удалено | Филиал или Сеть [4] |
| Эффективность сотрудников | Выручка сотрудника, часы, стоимость часа, доля | Суммы по записям со статусом «Клиент пришел» | н/д | Только «Клиент пришел» | Сетевой отчет по сотрудникам [5] |
| Эффективность услуг | Объем, скидки, расходники, зарплата, прибыль | Суммы по записям со статусом «Клиент пришел» | н/д | Только «Клиент пришел» | Сетевой отчет по услугам [6] |
[1] Сетевая база клиентов и сетевая аналитика предотвращают дублирование данных по филиалам. [2] Период утери определяет когорту CRR и логику «потери»; различаются потери на уровне сети и филиала. [3][4] Отображаются на дашбордах и при экспорте. [5][6] Сетевые отчеты по умолчанию включают только визиты со статусом «Клиент пришел».
Источники: Возвращаемость и удержание • Период утери • Сетевая база клиентов • Обзор сетевой аналитики • Сетевой отчет по сотрудникам • Сетевой отчет по услугам • Статистика и аналитика • Отчеты > Записи • Аналитика онлайн-записи • Настройка GA4 • Каталог событий