Introdução
Esta página padroniza os principais termos de analytics, fórmulas e regras de inclusão usados na Altegio. Concilia diferenças entre vistas ao nível da localização e ao nível da cadeia e especifica que relatórios incluem apenas marcações com estado Arrived. As referências apontam para a documentação oficial da Altegio.
Conceitos principais e âmbito dos dados
- Identidade única do cliente (ao nível da cadeia): os clientes são unificados entre localizações na base de clientes da cadeia; o cartão de cliente da cadeia mostra gastos, visitas, fidelização e mensagens consolidados. Isto evita contagens duplicadas entre localizações. Ver base de clientes da cadeia e cartão de cliente da cadeia. Base de clientes da cadeia • Cartão de cliente da cadeia • Visão geral de analytics de cadeia
- Estados das marcações e filtros de dados: os valores de estado de marcação incluem No-show, Pending, Arrived e Confirmed. Muitos relatórios financeiros/RH e vários relatórios de analytics contam apenas marcações com estado Arrived. Relatórios > Marcações (refs. de estado) • Salários – Liquidações (apenas Arrived)
Métricas canónicas
Clientes recorrentes (contagem)
- Definição: número de clientes anteriores que visitaram novamente dentro do período actual seleccionado. Independente da definição de “período de perda”. Contado ao nível da cadeia quando se visualiza analytics de cadeia (sem duplicados entre localizações). Apenas visitas Arrived são consideradas quando um relatório indica explicitamente que inclui apenas Arrived. Recorrência vs retenção
Taxa de retenção de clientes (CRR, %)
- Definição: dos clientes que tiveram visitas Arrived no período anterior (a janela configurada do período de perda), a percentagem que regressou com uma visita Arrived no período actual.
- Fórmula: CRR = Returned_in_Current / Cohort_Previous × 100%.
- Notas: os valores são arredondados (podem surgir pequenas discrepâncias de décimas de ponto percentual). Recorrência vs retenção • Definição do período de perda
Clientes perdidos (contagem)
- Definição: clientes sem visita Arrived há pelo menos N dias, em que N é o período de perda configurado. Ao nível da cadeia, “perdido para a cadeia” exclui clientes que ainda visitam outra localização da cadeia. Definição do período de perda
Cancelamentos e faltas
- Marcações canceladas: visitas explicitamente eliminadas/removidas dentro do período seleccionado; visíveis nos relatórios de marcações e em analytics. Relatórios > Marcações
- Faltas: visitas marcadas como “o cliente não compareceu” (No-show). Analytics mostra a contagem/rácios ao longo do período seleccionado. Estatísticas & analytics
Atribuição da origem da marcação
- O painel e os relatórios mostram de onde vieram as marcações (por exemplo, widget do site, canais sociais, mapas). A atribuição está disponível nos painéis de analytics; fluxos de eventos ao nível do widget podem ser enviados para GA4/Meta para análise mais profunda da origem. Estatísticas & analytics • Integração de analytics da marcação online • Configuração GA4 • Catálogo de eventos
Configuração do período de perda (controla CRR e “Clientes perdidos”)
- Configure em Analytics > Settings > Retention. O período de perda define: (1) o período anterior para as coortes de CRR e (2) o limiar de inactividade para “Clientes perdidos”. O âmbito de cadeia distingue “perdido para a localização” de “perdido para a cadeia”. Definição do período de perda
Regras de inclusão e tratamento de estados
- Relatórios apenas com Arrived: o Staff chain report e o Services chain report calculam resultados a partir de marcações com estado Arrived apenas. Isto alinha analytics com salários e alocação de custos. Staff chain report • Services chain report • Salários – Liquidações
- Cancelamentos e No-shows são visíveis nos painéis e exportações de marcações, mas são excluídos de relatórios apenas com Arrived salvo definição diferente num relatório específico. Relatórios > Marcações • Estatísticas & analytics
Analytics de cadeia e identidade unificada
- Deduplicação em toda a cadeia: um único cliente que visita várias localizações é contado uma vez ao nível da cadeia; as comunicações são consolidadas para evitar contactos duplicados. Visão geral de analytics de cadeia • Base de clientes da cadeia
Relatórios de equipa, serviços e cadeia (apenas Arrived quando especificado)
- Staff chain report: ganhos, vendas de serviços/produtos, horas trabalhadas, custo/hora, quota de receita; filtros por período/localização; exportação Excel com registo de download. Staff chain report
- Services chain report: contagem de serviços prestados, descontos, pagamentos (dinheiro/contas), custo de consumíveis, salários, lucro e % da receita total; filtros por serviço/categoria de serviço/colaborador/localização. Services chain report
- Tarefas de analytics de cadeia: gasto médio, ganhos totais, ocupação, dinâmica de marcações/receita agregada entre localizações; histórico de cliente unificado e resumos de colaboradores entre unidades. Visão geral de analytics de cadeia
Painéis e vistas de KPI
- KPIs da empresa e dos colaboradores num único ecrã: acompanhe origens de marcação, cancelamentos, faltas, clientes perdidos, ocupação e receita; agrupe filiais para vistas segmentadas. Estatísticas & analytics • Página de analytics UK
Instrumentação e atribuição de dados
- Integração GA4: ligue um fluxo GA4 por link de marcação online; verifique no Realtime. Configuração GA4
- Taxonomia de eventos: o widget de marcação emite eventos (por exemplo, widget_loaded, service_selected, booked, appointment_changed) para GA4/Meta para análise de funil e origem. Catálogo de eventos
- Ligação de Client ID (UA legado): passar um Client ID personalizado permite analytics ponta a ponta entre GA e CRM; espere latência antes de os dados aparecerem. Transferência de Client ID • Nota: nenhuma ferramenta de web analytics garante 100% de exactidão; podem ocorrer variações entre fontes. Analytics da marcação online
Exemplos trabalhados
- Clientes recorrentes vs. CRR: se 100 clientes tiveram visitas Arrived no período anterior (perda) e 20 deles chegaram novamente no período actual, CRR = 20%. Clientes recorrentes no período actual é simplesmente a contagem de clientes anteriores que chegaram neste período (independente do período de perda). Recorrência vs retenção
Apêndice: tabela canónica de métricas
| Métrica | Definição | Numerador | Denominador | Filtro de inclusão | Âmbito |
|---|---|---|---|---|---|
| Clientes recorrentes | Clientes anteriores que visitaram novamente no período actual | Contagem de clientes únicos com visitas Arrived no período actual que tinham qualquer visita anterior | n/a | Arrived quando o relatório especifica | Localização ou Cadeia (sem duplicados) [1] |
| Taxa de retenção de clientes | % de clientes do período anterior que regressaram | Clientes únicos com visitas Arrived no período actual E no período anterior (perda) | Clientes únicos com visitas Arrived no período anterior (perda) | Apenas Arrived | Localização ou Cadeia [2] |
| Clientes perdidos | Clientes inactivos ≥ período de perda | Clientes únicos sem visita Arrived durante N dias | n/a | Apenas Arrived (para verificações de actividade) | Distinção Localização vs Cadeia [2] |
| Faltas | Visitas marcadas como “o cliente não compareceu” | Visitas No-show no período | n/a | Estado = No-show | Localização ou Cadeia [3] |
| Cancelamentos | Visitas eliminadas/removidas no período | Visitas canceladas no período | n/a | Estado = Canceled/Removed | Localização ou Cadeia [4] |
| Desempenho da equipa | Receita da equipa, horas, custo/hora, quota | Somas de marcações Arrived | n/a | Apenas Arrived | Relatório Staff da cadeia [5] |
| Desempenho de serviços | Volume, descontos, consumíveis, salários, lucro | Somas de marcações Arrived | n/a | Apenas Arrived | Relatório Services da cadeia [6] |
[1] A base de clientes da cadeia e analytics de cadeia evitam duplicados entre localizações. [2] O período de perda orienta a coorte de CRR e a lógica de “perdido”; distingue-se perda para cadeia vs. localização. [3][4] Visível em painéis/exportações. [5][6] Os relatórios de cadeia incluem explicitamente apenas Arrived.
Fontes: Recorrência vs retenção • Período de perda • Base de clientes da cadeia • Visão geral de analytics de cadeia • Staff chain report • Services chain report • Estatísticas & analytics • Relatórios > Marcações • Analytics da marcação online • Configuração GA4 • Catálogo de eventos