Залучення нового клієнта обходиться бізнесу в кілька разів дорожче, ніж утримання наявного. Саме тому програми лояльності дають найбільший ефект. У цій статті ви знайдете огляд усіх доступних інструментів лояльності в Altegio та приклади того, як бізнес використовує їх для збільшення частоти візитів, середнього чека та виручки.
В Altegio доступні бонусні програми з кешбеком, дисконтні програми, накопичувальні системи, акції для нових клієнтів і реферальні програми. Усі налаштування централізовані та можуть працювати одночасно в усіх філіях компанії.
Чому програми лояльності безпосередньо впливають на виручку
Для більшості сервісних бізнесів основне зростання відбувається не за рахунок нових клієнтів, а завдяки повторним візитам. Клієнт, який приходить раз на два місяці, приносить удвічі менше доходу, ніж той, хто приходить раз на місяць, за однакового середнього чека.
Коли клієнт знає, що після кількох візитів його знижка збільшиться або накопичаться бонуси, він обирає саме вас, а не конкурента поруч. Це впливає на частоту візитів, середній чек і довічну цінність клієнта, не потребуючи додаткових витрат на рекламу.
Бонусна програма: кешбек, який повертає клієнтів
Клієнт отримує бонуси за оплату послуг або товарів і може використати їх під час наступного візиту. Накопичені бонуси створюють додаткову мотивацію повернутися саме до вас, а не спробувати інший салон.
Наприклад, клієнт оплачує послугу на 100 € і отримує 5 € бонусами. Під час наступного візиту він бачить, що бонуси вже чекають на його рахунку. Таким чином клієнт отримує конкретний стимул не відкладати запис.
Бонусна програма може працювати за кількома сценаріями:
Фіксований кешбек — клієнт отримує однаковий відсоток бонусів під час кожного візиту незалежно від суми.
Накопичувальний кешбек від суми — чим більше клієнт витрачає за візит, тим більше бонусів отримує. Це стимулює обирати дорожчі послуги.
Накопичувальний кешбек за кількістю візитів — чим частіше клієнт відвідує заклад, тим вищий відсоток бонусів отримує. Такий підхід добре працює для утримання постійних клієнтів.
Накопичувальний кешбек у межах візиту — розмір бонусу залежить від суми конкретного візиту. Чим більше клієнт витрачає за одне відвідування, тим вищий відсоток накопичення. Це стимулює додавати послуги або товари безпосередньо під час візиту, щоб отримати більше бонусів.
Знижкові картки: знижка зростає разом із лояльністю
Знижкові програми автоматично застосовують персональні знижки залежно від історії клієнта. Новий клієнт отримує базову знижку, постійний — вищу. Клієнт бачить, що чим довше він з вами, тим вигідніше йому залишатися.
Наприклад: новий клієнт отримує знижку 5% на перше відвідування, після 5 візитів — 10%, після 10 — 15%. Кожен наступний візит наближає його до нового рівня, і перехід до конкурента означає початок накопичення з нуля.
Доступні формати:
Фіксована знижка – для постійних клієнтів або окремих категорій, наприклад VIP. Клієнт знає, що має привілей, і це саме по собі створює причину повертатися саме до вас.
Накопичувальна знижка за сумою – знижка зростає в міру того, як зростають загальні витрати клієнта. Клієнт розуміє, що чим більше він витрачає у вас, тим вигіднішими стають наступні візити. Перехід до конкурента означає втрату накопиченого рівня.
Накопичувальна знижка за візитами – рівень знижки підвищується з кожним новим відвідуванням. Працює як програма прогресу: клієнт бачить, скільки візитів залишилося до наступного рівня, і це мотивує не пропускати запис.
Знижка за кількість послуг – наприклад, кожна п’ята послуга безкоштовна або зі знижкою. Добре працює для послуг із регулярним циклом: манікюр, стрижка, масаж. Клієнт заздалегідь знає, що повертаючись знову, він рухається до безкоштовного візиту.
Реферальна програма: клієнти приводять нових клієнтів
Задоволений клієнт — це найкраще джерело нових записів. Реферальна програма робить цей процес керованим: клієнт отримує бонуси за кожного запрошеного друга, а новий клієнт — знижку на перший візит.
Наприклад, постійний клієнт запрошує подругу. Подруга отримує знижку 10% на перший візит, клієнт — бонуси на рахунок. Обидві сторони отримують вигоду, а бізнес залучає нового клієнта без витрат на рекламу.
Автоматичні знижки за онлайн-запис
Клієнтам, які записуються через онлайн-форму або мобільний застосунок, можна автоматично нараховувати знижку або бонуси. Знижка налаштовується на перший онлайн-запис або на кожен.
Знижка на перший онлайн-запис знижує бар’єр входу для нових клієнтів. Наприклад, знижка 7% за перший онлайн-запис — і клієнт, який переглядав профіль в Instagram, оформлює бронювання одразу, не відкладаючи дзвінок на потім.
Знижка на кожен онлайн-запис поступово переводить клієнтів із телефонних дзвінків на самостійне бронювання. Навантаження на адміністраторів зменшується, а конверсія відвідувачів сайту та соцмереж у реальні записи зростає.
Повідомлення, які повертають клієнтів у потрібний момент
Система автоматично надсилає клієнтам повідомлення про зміни в програмі лояльності: збільшення персональної знижки, нарахування бонусів, нагадування про скоре згоряння бонусів, завершення дії знижки.
Повідомлення про те, що бонуси згорять через тиждень, приходить у потрібний момент, і клієнт, який не планував записуватися, відкриває ваш онлайн-запис і шукає вільний слот. Це один із найефективніших тригерів для повернення без знижок і додаткових витрат.
Аналітика: чи справді працює програма лояльності
Запустити акцію легко. Складніше зрозуміти, чи приносить вона реальний результат. В Altegio доступний звіт за знижковими акціями, який показує: скільки нових клієнтів залучила акція і скільки з них повернулися повторно, який виторг принесли клієнти, що прийшли за акцією, та які спеціалісти найкраще працюють з акційними клієнтами.
Наприклад, акція залучила 100 нових клієнтів, але лише 10 повернулися. Це сигнал: умови акції приваблюють разових відвідувачів, а не лояльних клієнтів. Звіт дає конкретні дані, щоб змінити умови та покращити результат.
Налаштування програм лояльності
Щоб створити й налаштувати програми лояльності, скористайтеся інструкціями в цих розділах. Кожен інструмент описано окремо — можна налаштовувати послідовно або переходити до потрібного розділу за потреби.