Krátce
- Google recenze jsou hodnocení 1–5 hvězdiček a komentáře klientů ve Firemním profilu Google. Google je počítá do lokálního pořadí: čím více recenzí a kladných hodnocení, tím lepší může být umístění firmy.
- O recenzi požádejte každou klientku stejným odkazem nebo QR kódem z Firemního profilu (Přečíst recenze → Získat další recenze), nejlépe v den návštěvy.
- Sleva za recenzi, žádost jen u spokojených a recenze od personálu porušují pravidla Google. Falešné recenze jsou od 6. 1. 2023 vždy klamavou obchodní praktikou s pokutou do 5 000 000 Kč (zákon č. 634/1992 Sb.).
- Negativní recenzi Google nesmaže, pokud neporušuje jeho pravidla. Odpovězte včas, bez osobních a zdravotních údajů, a nabídněte řešení mimo veřejný prostor. Níže najdete 6 šablon žádostí a 8 šablon odpovědí.
Google recenze jsou hodnocení jednou až pěti hvězdičkami a komentáře klientů ve Firemním profilu Google, které se zobrazují u vaší firmy v Mapách a ve Vyhledávání. Pro salon, barbershop nebo studio jsou spolu s Firmy.cz hlavní veřejnou vizitkou. Nápověda Google uvádí tři faktory lokálního pořadí: relevanci, vzdálenost a popularitu. A dál: „Čím více je recenzí a čím častěji vaši firmu lidé kladně hodnotí, tím lepší může být její umístění.“
Text popisuje pravidla Google a právní stav k 4. listopadu 2026 a není právní radou.
Proč na Google recenzích záleží a kolik jich potřebujete
Google nezveřejňuje počet recenzí, od kterého se firma zobrazuje výš, a píše, že lepší umístění „si nelze vyžádat ani koupit“. Rozhoduje stálý přísun čerstvých recenzí a odpovědi na ně. Dvě recenze týdně dají za rok sto hodnocení bez jediného porušení pravidel.
Negativní recenze nejsou pohroma. Google radí vážit si všech: větší důvěru podle něj vzbudí firma s recenzemi pozitivními i méně příznivými. Názory zákazníků mají klientce před první návštěvou dát pravdivý obrázek, ne reklamu. Rada některých návodů soustředit se jen na spokojené je proto nepoctivá a Google ji zakazuje (tabulka níže).
Jak požádat o recenzi: odkaz, QR kód a zpráva po návštěvě
Odkaz a QR kód z Firemního profilu Google
- Přihlaste se do Firemního profilu Google účtem správce firmy, přes Vyhledávání nebo Mapy.
- Klikněte na Přečíst recenze a potom na Získat další recenze.
- Odkaz zkopírujte tlačítkem Kopírovat. Patří do SMS, e-mailu, WhatsAppu a na web.
- QR kód stáhnete pravým tlačítkem myši a volbou Uložit obrázek jako… Google ho zatím generuje jen v prohlížeči na počítači.
- QR kód vytiskněte na stojánek k recepci. Stejný odkaz dejte do podpisu e-mailu a na web vedle widgetu pro online rezervace.
Nenuťte klientku psát recenzi na vašem tabletu u pokladny: pravidla Google zakazují vyžadovat vložení hodnocení „přímo na obchodním místě“ a málokdo si navíc pamatuje heslo k účtu Google.
Kdy o recenzi požádat
V den návštěvy, dokud má klientka čerstvý dojem. Jedna žádost a nejvýš jedna připomínka po týdnu. Stejná zpráva a stejný odkaz pro každého, kdo u vás byl. V Altegio žádost odesílá oznámení po změně stavu návštěvy na Dostavil se, s prodlevou 1–30 minut nebo 1–24 hodin; podrobnosti jsou v závěru článku.
6 šablon žádosti o recenzi
- SMS po návštěvě: „Děkujeme za dnešní návštěvu v [název]. Pokud máte minutu, napište nám prosím recenzi na Googlu, pomůžete dalším klientkám při výběru: [odkaz]“
- WhatsApp: „Dobrý den, [jméno], tady [jméno] z [název]. Jak se vám dnes líbilo? Budeme rádi za pár slov na Googlu, ať je to pochvala, nebo výtka: [odkaz]“
- E-mail: Předmět „Jak jste byla spokojená v [název]?“ Text: „Dobrý den, děkujeme, že jste si vybrala právě nás. Vaše recenze pomůže dalším klientkám vybrat salon a nám zlepšit služby. Zabere minutu: [odkaz]. [Jméno], [role]“
- Osobně na recepci: „Kdybyste měla chvíli, budeme rádi za recenzi na Googlu. Odkaz vám přijde v SMS, nic nemusíte hledat.“
- Cedulka u QR kódu: „Byla jste spokojená, nebo něco drhlo? Napište nám to na Google. Načtěte kód, zabere to minutu.“
- Připomínka po týdnu: „Dobrý den, [jméno], před týdnem jste byla v [název]. Pokud jste ještě nestihla, budeme rádi za recenzi: [odkaz]. Pokud už jste psala, děkujeme a zprávu prosím ignorujte.“
Návod pro klientku: jak napsat recenzi na Googlu
Klientka potřebuje účet Google; založit ho může i s e-mailem od jiného poskytovatele. Po kliknutí na váš odkaz se otevře formulář recenze. Bez odkazu vyhledá salon v Googlu nebo v Mapách, sjede k hodnocení, zvolí Napsat recenzi, vybere hvězdičky, dopíše text a zveřejní. Recenzi může kdykoli upravit nebo smazat v přehledu svých příspěvků v Mapách. Anonymní recenze Google nepovoluje: u textu je vidět jméno z jejího profilu.
Co je zakázané: pravidla Google a zákon o ochraně spotřebitele
Pravidla Google pro recenze stojí v dokumentu „Zakázaný a omezený obsah“ (pravidla pro příspěvky uživatelů Map) a platí pro firmy i pro autory. České právo řeší recenze v zákoně č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele: novela č. 374/2022 Sb., účinná od 6. ledna 2023, do něj vložila § 5a odst. 5 a do přílohy č. 1 písmena y) a z). Praktiky z přílohy č. 1 se považují za klamavé za všech okolností (§ 4 odst. 3). Porušení zákazu nekalých obchodních praktik je přestupek podle § 24 odst. 1 písm. a) s pokutou do 5 000 000 Kč (§ 24 odst. 22 písm. e)); dozor má Česká obchodní inspekce (§ 23 odst. 1).
| Praxe | Pravidla Google | Právo ČR | Co dělat místo toho |
|---|---|---|---|
| Sleva, dárek nebo body za recenzi | Zakázáno: „Nabízet pobídky, jako je platba, sleva nebo bezplatné zboží či služby, výměnou za zveřejnění recenze nebo úpravu či odstranění negativní recenze“ | Zákon pobídky výslovně neřeší; recenze, která se tváří jako nezávislá a není, může být klamáním podle § 5 | Odměňujte návštěvy věrnostním programem, ne recenze |
| Žádat jen spokojené, nespokojené odrazovat | Zakázáno: „Odrazovat od negativních recenzí nebo je zakazovat, případně od zákazníků selektivně požadovat pozitivní recenze“ | – | Stejný odkaz pro každou klientku |
| Kvóty recenzí pro personál | Zakázáno požadovat, „aby zaměstnanci získali určitý počet recenzí“ nebo recenze s konkrétním obsahem | – | Měřte počet odeslaných žádostí |
| Recenze od zaměstnanců, rodiny, jednatele | Střet zájmů (zaměstnání, rodinné vztahy), recenze se maže | Firmy.cz maže recenze při prokázané spojitosti firmy a hodnotitele (zaměstnanec, jednatel, dodavatel) | Personál klienty žádá, sám nepíše |
| Nákup recenzí, vlastní účty | Falešné interakce; profil může přijít o nové recenze, stávající se skryjí a zákazníci uvidí upozornění | Příloha č. 1 písm. z): zveřejňovat falešné recenze nebo zadávat jiné osobě, aby je podala, je vždy klamavé; pokuta do 5 000 000 Kč | Automatická žádost po každé návštěvě |
| Psát recenzi za klientku na recepci | Nesmíte vyžadovat vložení recenze „přímo na obchodním místě“ ani „konkrétní obsah“ | Text, který za klientku napíše personál, není její recenzí; zveřejňovat falešné recenze zakazuje písm. z) | Odkaz pošlete, text nechte na ní |
| Mazat nepohodlné recenze ve vlastním widgetu, psát „ověřené recenze“ bez ověřování | – | Písm. y): tvrzení o ověření, „aniž by přijal přiměřená opatření k ověření“; písm. z): „zkresluje spotřebitelské recenze“; § 5a odst. 5: uvést, zda a jak recenze ověřujete | Mažte jen porušení pravidel, u widgetu napište, odkud recenze jsou |
Falešné recenze: co hrozí od Google a od úřadů
Google popisuje tři omezení za falešné interakce: Firemní profil po stanovenou dobu nepřijímá nové recenze, stávající recenze se skryjí a zákazníci v profilu uvidí upozornění, že byly odstraněny falešné recenze. O omezení Google informuje e-mailem a firma se může odvolat. K tomu přistupuje pokuta od ČOI. Nakoupené recenze tak stojí dvakrát: poprvé peníze, podruhé pověst.
Recenze na webu a v rezervačním widgetu: co musíte uvést
Podle § 5a odst. 5 je podstatnou informací, „zda a jak prodávající zajišťuje, aby zveřejněná spotřebitelská recenze pocházela od spotřebitele, který výrobek nebo službu skutečně použil nebo si je zakoupil“. Ministerstvo průmyslu a obchodu dodává: ověřovat recenze nemusíte, ale musíte říct, zda to děláte a jak; věta v obchodních podmínkách nestačí. Stačí jedna věta přímo u recenzí na webu. Například: „Recenze sbíráme automatickou žádostí po návštěvě zapsané v kalendáři rezervací. Mažeme jen recenze porušující pravidla.“
Jak odpovídat na recenze: pravidla a 8 šablon
Odpověď se zveřejní jménem firmy, vaše jméno u ní Google neuvede, proto se podepište. Autor dostane oznámení a může recenzi po přečtení odpovědi změnit. Google odpověď před zveřejněním kontroluje, obvykle do 10 minut, výjimečně až 30 dní. Z rad nápovědy Google: pište stručně, reagujte včas, slevy ani promoakce v odpovědi nabízet nemusíte a veřejně nemusíte děkovat každé recenzi.
Odpověď na negativní recenzi v 5 krocích
- Poděkujte za zpětnou vazbu a oslovte autorku tak, jak je podepsaná.
- Projevte pochopení. Omluvte se za to, co je vaše chyba, a nepřebírejte odpovědnost za to, co ovlivnit nemůžete.
- Uveďte fakta bez osobních údajů: ne datum, ne službu, ne zdravotní detaily.
- Nabídněte řešení mimo veřejný prostor: jeden kontakt, e-mail nebo telefon recepce.
- Podepište se jménem a rolí. Nenabízejte slevu ani jinou výhodu výměnou za úpravu nebo smazání recenze: Google to hodnotí jako pobídku.
GDPR: v odpovědi nezmiňujte zákrok ani zdravotní údaje
Údaje o zdravotním stavu jsou zvláštní kategorií osobních údajů podle čl. 9 odst. 1 GDPR. Reakce pokožky, alergie nebo těhotenství klientky jsou zdravotní údaje. Když je klientka v recenzi zmíní sama, veřejně je nepotvrzujte ani nedoplňujte údaji z karty klienta. Nepište ani datum návštěvy a název služby: potvrzují, že konkrétní člověk u vás byl. Google píše „Nikdy nesdílejte soukromé údaje recenzenta“ a Firmy.cz maže odpovědi, které zveřejňují údaje o hodnotitelích. Podrobnosti patří do karty klienta, ne pod recenzi.
6 šablon odpovědí na negativní recenzi
- Výsledek nesplnil očekávání: „Dobrý den, [jméno], děkujeme za zpětnou vazbu. Mrzí nás, že výsledek nesplnil vaše očekávání, takhle od nás odcházet nemáte. Rádi to s vámi probereme a najdeme řešení, napište nám prosím na [e-mail]. [Jméno], vedoucí salonu“
- Reakce pokožky: „Dobrý den, [jméno], děkujeme, že jste nám dala vědět. Chceme situaci řešit s vámi osobně, ne veřejně. Ozvěte se prosím na [telefon], budu se vám věnovat sama. [Jméno], majitelka“
- Čekání a zpoždění: „Dobrý den, [jméno], omlouváme se za čekání, váš čas má stejnou hodnotu jako náš. Na délce termínů jsme kvůli tomu zapracovali. Děkujeme, že jste to napsala. [Jméno], recepce [název]“
- Cena: „Dobrý den, [jméno], děkujeme za upřímnost. Ceny uvádíme předem v ceníku a při rezervaci. Pokud se konečná částka lišila od toho, co jste čekala, chceme to vědět: [e-mail]. [Jméno], vedoucí“
- Chování personálu: „Dobrý den, [jméno], mrzí nás, jak jste se u nás cítila. Takhle to u nás vypadat nemá a situaci s týmem řeším. Pokud budete chtít, ráda si s vámi promluvím osobně: [telefon]. [Jméno], majitelka“
- Termín v kalendáři nemáme: „Dobrý den, v našem kalendáři rezervací tuto návštěvu nedohledáváme. Pokud u nás návštěva proběhla, napište nám prosím na [e-mail], ať to můžeme vyřešit. [Jméno], [název]“
2 šablony odpovědí na pozitivní recenzi
- Recenze s textem: „Děkujeme, [jméno], vaše slova předáme [jméno kadeřnice], potěší ji. Těšíme se na vás příště. [Jméno], [název]“
- Jen hvězdičky: „Děkujeme za pět hvězdiček a těšíme se zase. Tým [název]“
Nastavte žádost o recenzi po návštěvě
Falešná nebo neoprávněná recenze: jak ji nahlásit na Googlu a na Firmy.cz
Google: nahlášení, stavy a jednorázové odvolání
Nahlásit můžete jakoukoli recenzi, Google ale odstraní jen tu, která porušuje jeho pravidla. Sám upozorňuje: „Nenahlašujte recenze jen proto, že s nimi nesouhlasíte nebo se vám nelíbí. Společnost Google se do sporů mezi firmami a zákazníky nezapojuje.“ Postup:
- Ve Firemním profilu vyberte u recenze Nahlásit a zvolte důvod, například spam nebo vulgární výrazy.
- Nebo otevřete nástroj pro správu recenzí a vyberte Nahlásit novou recenzi k odstranění.
- Kontrola trvá obvykle několik dní. Stavy v nástroji: Čeká se na rozhodnutí, Nahlášení bylo prověřeno – nedošlo k porušení zásad, Eskalováno.
- Pokud Google porušení neuzná, podejte jednorázové odvolání, najednou až u deseti recenzí. Výsledek přijde e-mailem.
- Mezitím na recenzi odpovězte neutrálně (šablona 6), aby čtenáři viděli vaši reakci.
Vydírání recenzemi
Pokud vám někdo hrozí negativními recenzemi a za jejich stažení chce peníze nebo službu, nekomunikujte s ním a nic neplaťte. Hned si uložte snímky zpráv s datem, časem a kontaktem odesílatele. Google má pro tyto případy samostatný formulář pro nahlášení pokusů o vydírání prostřednictvím negativních recenzí, odkaz je v nápovědě k nahlášení recenzí. Podle okolností zvažte trestní oznámení.
Firmy.cz: odpověď do 90 dnů, skrytí a smazání po 30 dnech
Druhý katalog, kde vás klienti hledají, provozuje Seznam. Hodnocení z Firmy.cz se zobrazuje na Mapy.com, na Firmy.cz i ve Vyhledávání na Seznamu jako číslo 1,0–5,0; zelený odznáček dostává 20 % nejlépe hodnocených firem v oboru. Recenzent musí mít s firmou přímou zkušenost; recenze zaměstnance, jednatele nebo dodavatele se maže a ve sporu může Firmy.cz chtít doklad o službě. Jak profil na Firmy.cz založit a které další kanály přivádějí nové klienty, popisuje článek o tom, jak získat nové klienty do salonu.
Odpovídáte v administraci přes Profil → Hodnocení → Odpovědět. V odpovědi smí být jen kontaktní e-mail, ne telefonní číslo firmy, ne odkaz a žádné údaje o hodnotiteli. Pokud autor recenzi přepíše, vaše odpověď zmizí.
Na nejasnou recenzi, u které neevidujete objednávku ani osobu, odpovězte do 90 dnů od zveřejnění a požádejte o upřesnění (kdy, jaká služba). Poté požádáte o skrytí e-mailem na podporu Firmy.cz s předmětem Recenze. Pokud autor do 30 dnů na výzvu nezareaguje, recenze se trvale odstraní. Nevhodnou recenzi nahlásíte přes tři tečky volbou Nahlásit problém; zpracování trvá nejpozději do dalšího pracovního dne, Seznam si ale vyhrazuje právo lhůtu prodloužit.
Když recenze poškozuje pověst
Kritika z reálné zkušenosti je dovolená, Google povoluje obsah, „který slušně popisuje negativní zkušenosti“. Něco jiného je nepravdivé tvrzení o faktech. Právnická osoba se podle § 135 odst. 2 občanského zákoníku brání proti tomu, kdo „bez zákonného důvodu zasahuje do její pověsti“, a může žádat upuštění od zásahu i odstranění následku. Kadeřnice podnikající jako OSVČ se brání jako člověk: § 81 odst. 2 chrání její vážnost a čest, § 82 odst. 1 dává právo požadovat upuštění a odstranění následku, nemajetková újma se odčiňuje přiměřeným zadostiučiněním (§ 2951 odst. 2). Firmy.cz si navíc vyhrazuje právo smazat recenzi, která obsahuje závažná obvinění z protiprávního nebo neetického jednání. Výzvu i žalobu nechte na advokátovi.
Jak automatizovat žádosti o recenze v Altegio
Žádost o recenzi po návštěvě je v Altegio jedno z oznámení. Zapnete ji v Oznámeních, zvolíte prodlevu po stavu Dostavil se (1–30 minut nebo 1–24 hodin) a kanály: SMS, e-mail, push v Altegio.me nebo v aplikaci pod vaší značkou. Odkaz ve zprávě vede na formulář recenze v Altegio; odkaz na Google recenze doplníte do e-mailové verze v záložce s dalšími informacemi a posíláte ho všem. Žádost se neodešle, pokud klientka recenzi už napsala nebo pokud návštěva obsahovala službu, kterou vyloučíte. Jak oznámení nastavit, aby nerušila, popisuje článek o snižování promeškaných termínů.
Recenze z formuláře Altegio se zobrazují ve widgetu pro online rezervace při výběru člena týmu; u každého člena týmu zvolíte, zda se jeho hodnocení ukáže. Všechny recenze vidíte v Analytických přehledech v sekci Marketing a mažete jen recenze porušující pravidla. Vedle hodnocení pomohou klientce při výběru i fotky prací u služeb a v galerii pobočky – jak je nafotit a kam je v online rezervaci dát, ukazuje na příkladu nehtů článek fotky nehtů jako marketing studia.
Co odměňovat smíte, je návštěva; jak na to, ukazuje text o věrnostní kartě pro salon. Pokud rezervační systém teprve vybíráte, přečtěte si, proč ho salon potřebuje a podle čeho vybrat.
Vyzkoušejte Altegio 7 dní zdarma
FAQ
Lze smazat negativní recenzi na Googlu?
Jen pokud porušuje pravidla Google: spam, střet zájmů, vulgarity nebo osobní údaje. Recenzi nahlásíte volbou Nahlásit nebo v nástroji pro správu recenzí, kontrola trvá několik dní a při zamítnutí máte jednorázové odvolání. Pravdivou negativní recenzi Google nesmaže, do sporů mezi firmou a zákazníkem se nezapojuje. Odpovězte věcně a nabídněte řešení mimo veřejný prostor.
Jak získám odkaz na recenzi Google?
Ve Firemním profilu klikněte na Přečíst recenze a potom na Získat další recenze; odkaz zkopírujete tlačítkem Kopírovat. Na stejném místě je QR kód, který stáhnete pravým tlačítkem myši a volbou Uložit obrázek jako… QR kód Google zatím vytváří jen v prohlížeči na počítači.
Můžu klientce za recenzi dát slevu?
Ne. Pravidla Google zakazují nabízet pobídky, „jako je platba, sleva nebo bezplatné zboží či služby“, výměnou za zveřejnění, úpravu nebo odstranění recenze. Takové Google recenze jsou falešnou interakcí: Google je maže a firmě může omezit Firemní profil. Odměňujte návštěvy, ne recenze: věrnostní program je v pořádku, kupón za pět hvězdiček ne.
Je nákup recenzí v Česku legální?
Není. Příloha č. 1 písm. z) zákona č. 634/1992 Sb. označuje zveřejňování falešných spotřebitelských recenzí i jejich zadávání jiné osobě za praktiku, která je klamavá vždy. Jde o přestupek podle § 24 odst. 1 písm. a) s pokutou do 5 000 000 Kč, dozor má Česká obchodní inspekce. Google navíc profil omezí a zákazníkům ukáže upozornění na odstraněné falešné recenze.
Jak rychle mám na recenze odpovídat?
Google lhůtu nestanoví, radí jen „Reagujte včas“. Doporučujeme odpovídat na negativní recenze do dvou pracovních dnů, dokud autorka situaci řeší a čtenáři vidí čerstvou recenzi bez reakce. Na Firmy.cz má lhůta význam: na nejasnou recenzi reagujte do 90 dnů, jinak ztrácíte možnost požádat o její skrytí.
Co když recenzi napsal někdo, kdo u nás nikdy nebyl?
Prohledejte kalendář rezervací a kartu klienta podle jména. Pokud návštěvu nenajdete, odpovězte neutrálně, že ji v kalendáři nedohledáváte, a nabídněte e-mail. Pak recenzi nahlaste Googlu jako porušení pravidel (například spam nebo střet zájmů) a případně podejte odvolání. Na Firmy.cz odpovězte do 90 dnů a požádejte o skrytí; bez reakce autora do 30 dnů recenze zmizí natrvalo.
