Як працювати з відгуками
«Не реагуватиму на негативний відгук, щоб уникнути конфлікту», — думає власник бізнесу. Чи правий він? Ні, адже ігнорування скарги може ще більше засмутити клієнта. Разом із сервісом розсилок Flowsell та клієнтами Altegio ми зібрали стратегії, які допомагають отримувати максимум користі з відгуків.
Чому відгуки важливі
Клієнти зазвичай користуються картами, щоб знайти найближчі студії, і роблять вибір на основі відгуків.
Уявіть клієнта, який обирає між двома студіями:
- Перша студія — лише 10 хвилин пішки. Клієнт переглядає відгуки і бачить два надто короткі коментарі з рейтингом 3,6.
- Друга студія трохи далі, але має високий рейтинг і багато коментарів клієнтів, а адміністрація студії відповідає на кожен відгук.
Яку студію, на вашу думку, обере клієнт?
Як отримувати відгуки
Можна написати клієнту з проханням залишити відгук, запропонувавши невелику знижку або безкоштовну послугу як стимул. Однак пам’ятайте:
- Рейтинги на картах підсумовують загальну оцінку сервісу, тож переконайтеся, що клієнт згадує конкретну послугу, якою скористався. Це дозволяє потенційним клієнтам зосередитися на релевантних відгуках.
- Заохочуйте клієнтів називати спеціаліста, до якого вони приходили. Ця інформація допоможе розробити систему мотивації персоналу, відзначаючи та винагороджуючи найпопулярніших співробітників.
Інтеграції Altegio можуть автоматизувати цей процес, щоб нічого не було упущено.
Відгуки відіграють ключову роль у залученні нових клієнтів і підвищенні лояльності наявних. Регулярний моніторинг відгуків важливий для результатів вашого бізнесу.
Чи прийнятні негативні відгуки?
Негативні відгуки неминучі, адже не кожен клієнт залишиться задоволеним. Однак ігнорування негативного відгуку може призвести до втрати клієнта.
Перш ніж обрати салон, потенційний клієнт зазвичай читає щонайменше десять відгуків, тож кілька негативних не відлякають його, особливо якщо ви реагуєте на них ввічливо та конструктивно.
Як відповісти на негативний відгук, не втративши клієнта?
Якщо з’явився негативний відгук, реагуйте одразу: вибачтеся та запропонуйте рішення. Такий підхід не лише утримує клієнта, а й показує потенційним гостям вашу турботу про репутацію та готовність виправляти помилки.
Ось кілька порад, як ефективно реагувати на незадоволення клієнтів:
Вибачтеся та запропонуйте компенсацію.
«Ми щиро перепрошуємо за незручності. Це не відповідає нашому звичному рівню сервісу. Як компенсацію ми пропонуємо вам знижку 30% на наступний візит і закріпимо за вами одного з наших найдосвідченіших спеціалістів».
Реагуйте спокійно та з розумінням, визнаючи почуття клієнта. Якщо гість був емоційним у своїй скарзі, не відповідайте різко. Натомість покажіть, що ви розумієте.«Ірино, ми розуміємо, що ця ситуація вас засмутила, і хочемо компенсувати негативний досвід, отриманий у нашій студії».
Запитайте деталі, щоб повністю зрозуміти проблему.«Підкажіть, будь ласка, більше деталей: коли ви відвідували нас, до якого спеціаліста звертались і яку послугу обирали? Ця інформація допоможе нам вирішити проблему та запобігти таким випадкам у майбутньому».
Повідомте клієнту про ваш план дій, щоб він знав, як ви плануєте покращити ситуацію.«Ми обговоримо це зі спеціалістом і проведемо додаткове навчання»