Hogyan kezeljük a vásárlói véleményeket
„Egy negatív véleményre nem reagálok, nehogy konfliktus legyen belőle” – gondolja sok vállalkozó. Igaza van? Nem, mert ha figyelmen kívül hagyjuk a panaszt, azzal csak tovább bosszantjuk a vásárlót. A Flowsell hírlevélküldő szolgáltatással és az Altegio ügyfeleivel közösen összegyűjtöttük azokat a stratégiákat, amelyekkel a legtöbbet hozhatod ki a vélemények kezeléséből.
Miért fontosak a vélemények
A vásárlók jellemzően térképes alkalmazásokkal keresik meg a közeli szalonokat, és a döntésüket nagyrészt a vélemények alapján hozzák meg.
Képzelj el egy vásárlót, aki két szalon között választ:
- Az első szalon mindössze 10 perc sétára van. Az ügyfél megnézi a véleményeket, és két nagyon rövid, 3,6-os átlagot adó megjegyzést talál.
- A második szalon kicsit messzebb van, de magas az értékelése és sok vásárlói vélemény érkezett hozzá, a szalon adminisztrációja pedig minden véleményre válaszol.
Szerinted melyik szalont választja a vásárló?
Hogyan gyűjts véleményeket
Írhatsz üzenetet a vásárlónak, amelyben megkéred, hogy hagyjon véleményt, és ehhez cserébe kis kedvezményt vagy ingyenes szolgáltatást ajánlhatsz. Ugyanakkor érdemes szem előtt tartani a következőket:
- A térképes alkalmazások értékelései az összes szolgáltatás átlagát mutatják, ezért kérd meg az ügyfelet, hogy nevezze meg konkrétan, melyik szolgáltatást vette igénybe. Így a leendő vásárlók a számukra releváns véleményekre tudnak koncentrálni.
- Kérd meg a vásárlókat, hogy nevezzék meg a szakembert is, akinél jártak. Ez az információ segít egy motivációs rendszer kialakításában, amellyel elismerheted és jutalmazhatod a legnépszerűbb munkatársakat.
Az Altegio integrációi megkönnyítik ezt a folyamatot, hogy semmi ne maradjon ki.
A vélemények kulcsfontosságúak az új vásárlók megszerzéséhez és a meglévők lojalitásának növeléséhez. A vélemények rendszeres figyelése alapvetően meghatározza az üzleted eredményeit.
Elfogadhatók a negatív vélemények?
A negatív vélemények elkerülhetetlenek, hiszen nem lehet minden vásárlót maradéktalanul kielégíteni. Ha azonban figyelmen kívül hagysz egy negatív véleményt, azzal könnyen elveszítheted az adott vásárlót.
Egy leendő vásárló a szalonválasztás előtt jellemzően legalább tíz véleményt elolvas, így néhány negatív vélemény önmagában nem riasztja el – főleg, ha udvariasan és konstruktívan reagálsz rájuk.
Hogyan válaszolj egy negatív véleményre úgy, hogy ne veszítsd el a vásárlót?
Ha negatív vélemény érkezik, reagálj azonnal: kérj elnézést, és ajánlj megoldást. Ez nemcsak a vásárló megtartásához segít hozzá, hanem a leendő vendégeknek is megmutatja, hogy fontos számodra a jó hírneved, és hajlandó vagy orvosolni a hibákat.
Íme néhány tanács, amivel hatékonyan kezelheted a vásárlói elégedetlenséget:
Kérj elnézést, és ajánlj kárpótlást.
„Őszintén elnézést kérünk a kellemetlenségért. Ez nem tükrözi a szolgáltatásunk megszokott színvonalát. Kárpótlásként 30%-os kedvezményt biztosítunk a következő látogatására, és a legtapasztaltabb szakembereink egyikéhez osztjuk be.”
Válaszolj nyugodtan és empatikusan, elismerve a vásárló érzéseit. Ha a vendég érzelmesen fogalmazta meg a panaszát, ne válaszolj élesen. Fejezz ki inkább megértést.„Irén, tudjuk, hogy ez a helyzet felzaklatta Önt, és szeretnénk kárpótolni azért a rossz élményért, amit a szalonunkban tapasztalt.”
Kérj további részleteket, hogy pontosan megértsd a problémát.„Elmondaná bővebben: mikor járt nálunk, és melyik szakembert, illetve szolgáltatást választotta? Ez az információ segít megoldani a problémát, és elkerülni, hogy ez a jövőben újra előforduljon.”
Tájékoztasd a vásárlót a további lépésekről, hogy lássa, hogyan tervezed javítani a helyzeten.„Megbeszéljük ezt az adott szakemberrel, és további képzést biztosítunk számára.”