Como Gerir Avaliações
“Não vou responder a uma avaliação negativa para evitar conflitos,” pensa o proprietário do negócio. Terá razão? Não, porque ignorar uma reclamação pode deixar o cliente ainda mais insatisfeito. Em colaboração com o serviço de email marketing Flowsell e clientes da Altegio, foram reunidas estratégias para tirar o máximo partido das avaliações.
Porque É que as Avaliações Importam
Os clientes costumam usar mapas para localizar estúdios próximos e tomam decisões com base nas avaliações.
Imagine um cliente a decidir entre dois estúdios:
- O primeiro estúdio fica a apenas 10 minutos a pé. O cliente consulta as avaliações e encontra apenas dois comentários muito breves, com uma classificação de 3,6.
- O segundo estúdio, um pouco mais longe, tem uma classificação elevada e inúmeros comentários de clientes, com a administração do estúdio a responder a cada avaliação.
Qual dos dois estúdios acha que o cliente vai escolher?
Como Obter Avaliações
Pode enviar uma mensagem ao cliente a pedir que deixe uma avaliação, oferecendo um pequeno desconto ou um serviço gratuito como incentivo. No entanto, tenha em conta:
- As classificações nos mapas agregam a avaliação geral do serviço, por isso certifique-se de que o cliente menciona o serviço específico que utilizou. Isto permite que potenciais clientes se concentrem no feedback relevante.
- Incentive os clientes a mencionar o nome do especialista que os atendeu. Esta informação pode ajudar a desenvolver um sistema de motivação da equipa, reconhecendo e recompensando os colaboradores mais populares.
As integrações da Altegio podem simplificar este processo, garantindo que nada é esquecido.
As avaliações são fundamentais para atrair novos clientes e reforçar a fidelidade dos já existentes. A monitorização regular das avaliações é essencial para os resultados do seu negócio.
As Avaliações Negativas São Aceitáveis?
As avaliações negativas são inevitáveis, pois nem todos os clientes ficarão satisfeitos. No entanto, ignorar uma avaliação negativa pode fazer perder um cliente.
Antes de escolher um salão, um potencial cliente costuma ler pelo menos dez avaliações, por isso algumas avaliações negativas não o vão dissuadir, especialmente se responder de forma educada e construtiva.
Como Responder a uma Avaliação Negativa Sem Perder o Cliente?
Se for publicada uma avaliação negativa, responda rapidamente: peça desculpa e proponha uma solução. Esta abordagem não só permite reter o cliente, como também demonstra aos potenciais clientes o seu compromisso em manter uma boa reputação e a vontade de corrigir erros.
Seguem-se algumas sugestões para lidar com a insatisfação dos clientes de forma eficaz:
Peça desculpa e ofereça uma compensação.
“Pedimos sinceras desculpas pelo incómodo. Isto não reflete o nosso padrão habitual de serviço. Como compensação, oferecemos-lhe um desconto de 30% na sua próxima visita e vamos atribuir-lhe um dos nossos especialistas mais experientes.”
Responda com calma e empatia, reconhecendo os sentimentos do cliente. Se o cliente demonstrou emoção na reclamação, evite responder de forma dura. Em vez disso, mostre compreensão.“Irene, percebemos que esta situação a deixou incomodada, e queremos compensar a má experiência que teve no nosso estúdio.”
Peça mais detalhes para compreender totalmente o problema.“Pode indicar-nos mais detalhes: quando nos visitou e qual o especialista e o serviço que escolheu? Esta informação vai ajudar-nos a resolver o problema e a evitar que se repita no futuro.”
Informe o cliente do seu plano de ação para que saiba como pretende melhorar.“Vamos falar sobre isto com o especialista e disponibilizar formação adicional.”