Как работать с отзывами
«Я не буду отвечать на негативный отзыв, чтобы избежать конфликта», — думает владелец бизнеса. Правильно ли это? Нет, ведь игнорирование жалобы может еще больше расстроить клиента. Совместно с сервисом рассылок Flowsell и клиентами Altegio мы делимся стратегиями, как извлечь максимум пользы из отзывов.
Почему отзывы важны
Обычно клиенты используют карты, чтобы найти ближайшие студии, и делают выбор на основе отзывов.
Представьте клиента, который выбирает между двумя студиями:
- Первая студия находится всего в 10 минутах ходьбы. Клиент проверяет отзывы и находит лишь два очень коротких комментария с рейтингом 3.6.
- Вторая студия расположена чуть дальше, но может похвастаться высоким рейтингом и многочисленными комментариями клиентов, при этом администрация студии отвечает на каждый отзыв.
Как вы думаете, какую студию выберет клиент?
Как получать отзывы
Вы можете написать клиенту сообщение с просьбой оставить отзыв, предложив в качестве бонуса небольшую скидку или бесплатную услугу. Однако помните:
- Оценки на картах формируют общий рейтинг услуг, поэтому важно, чтобы клиент упоминал конкретную услугу, которой он воспользовался. Это поможет потенциальным клиентам ориентироваться на релевантные отзывы.
- Мотивируйте клиентов указывать имя специалиста, к которому они ходили. Эта информация поможет выстроить систему мотивации персонала, поощряя самых востребованных сотрудников.
Интеграции Altegio помогут автоматизировать этот процесс, чтобы вы ничего не упустили.
Отзывы крайне важны для привлечения новых клиентов и повышения лояльности существующих. Регулярный мониторинг обратной связи напрямую влияет на результаты вашего бизнеса.
Нормально ли получать негативные отзывы?
Негативные отзывы неизбежны, ведь угодить абсолютно каждому клиенту невозможно. Однако игнорирование негатива может привести к потере клиента.
Перед выбором салона потенциальный клиент, скорее всего, прочитает не менее десяти отзывов, поэтому несколько негативных комментариев его не отпугнут — особенно если вы ответите на них вежливо и конструктивно.
Как ответить на негативный отзыв и не потерять клиента?
Если появился негативный отзыв, отреагируйте оперативно: принесите извинения и предложите решение проблемы. Такой подход не только поможет удержать клиента, но и покажет потенциальным гостям, что вы дорожите своей репутацией и готовы исправлять ошибки.
Вот несколько советов, как эффективно работать с недовольством клиентов:
Принесите извинения и предложите компенсацию.
«Приносим искренние извинения за доставленные неудобства. Это не отражает наши стандарты обслуживания. В качестве компенсации мы хотим предложить вам скидку 30% на следующий визит и запишем вас к одному из наших самых опытных специалистов».
Отвечайте спокойно и с эмпатией, признавая чувства клиента. Если гость написал жалобу на эмоциях, не отвечайте резко. Напротив, проявите понимание. «Ирина, мы понимаем, что эта ситуация расстроила вас, и очень хотим сгладить неприятное впечатление от визита в нашу студию».
Уточните детали, чтобы полностью разобраться в ситуации. «Не могли бы вы рассказать подробнее: когда именно вы нас посетили, какого специалиста и услугу выбирали? Эта информация поможет нам детально разобраться в ситуации и не допустить подобного в будущем».
Сообщите клиенту о плане действий, чтобы он видел ваше стремление стать лучше. «Мы обязательно обсудим этот случай со специалистом и проведем дополнительное обучение».