Как работать с отзывами
«Не буду отвечать на негативный отзыв, чтобы не раздувать конфликт», – думает владелец бизнеса. Прав ли он? Нет: если проигнорировать жалобу, клиент расстроится ещё сильнее. Вместе с сервисом рассылок Flowsell и клиентами Altegio мы собрали приёмы, которые помогают извлечь из отзывов максимум пользы.
Почему отзывы важны
Клиенты обычно ищут ближайшие студии на картах и выбирают, ориентируясь на отзывы.
Представьте клиента, который выбирает между двумя студиями:
- Первая студия – всего в 10 минутах ходьбы. Клиент открывает отзывы и видит два коротких комментария и рейтинг 3,6.
- Вторая студия чуть дальше, зато у неё высокий рейтинг и много отзывов клиентов, причём администрация студии отвечает на каждый.
Как вы думаете, какую студию выберет клиент?
Как получать отзывы
Можно написать клиенту и попросить оставить отзыв, предложив взамен небольшую скидку или бесплатную услугу. Но помните:
- Рейтинг на картах складывается из оценок всех услуг, поэтому попросите клиента указать, какой именно услугой он воспользовался. Так потенциальные клиенты смогут ориентироваться на отзывы, которые относятся к их запросу.
- Просите клиентов называть специалиста, к которому они ходили. На основе этой информации можно выстроить систему мотивации сотрудников: отмечать и поощрять самых востребованных мастеров.
Интеграции Altegio помогут автоматизировать этот процесс, чтобы ни один отзыв не остался без внимания.
Отзывы критически важны для привлечения новых клиентов и укрепления лояльности существующих. Регулярно отслеживать отзывы необходимо ради результатов вашего бизнеса.
Допустимы ли негативные отзывы?
Негативные отзывы неизбежны: не каждый клиент останется доволен. Но если оставить негативный отзыв без ответа, клиента можно потерять.
Перед выбором салона потенциальный клиент, скорее всего, прочитает не меньше десяти отзывов, поэтому несколько негативных его не отпугнут, особенно если вы ответили на них вежливо и по существу.
Как ответить на негативный отзыв и не потерять клиента?
Если появился негативный отзыв, отвечайте быстро: извинитесь и предложите решение. Так вы не только удержите клиента, но и покажете потенциальным гостям, что дорожите репутацией и готовы исправлять ошибки.
Вот несколько советов, как правильно работать с недовольством клиентов:
Извинитесь и предложите компенсацию.
«Приносим искренние извинения за доставленные неудобства. Это не соответствует нашему обычному уровню сервиса. В качестве компенсации предлагаем вам скидку 30% на следующий визит и закрепим за вами одного из самых опытных специалистов».
Отвечайте спокойно и с сочувствием, признавая чувства клиента. Если гость написал жалобу на эмоциях, не отвечайте резко. Вместо этого покажите, что понимаете его.«Ирина, мы понимаем, что эта ситуация вас расстроила, и хотим загладить неприятный опыт, который вы получили в нашей студии».
Уточните детали, чтобы полностью разобраться в ситуации.«Расскажите, пожалуйста, подробнее: когда вы у нас были, какого специалиста и какую услугу выбрали? Эта информация поможет нам разобраться и не допустить повторения».
Расскажите клиенту о плане действий, чтобы он понимал, как вы собираетесь исправить ситуацию.«Мы обсудим это со специалистом и проведём для него дополнительное обучение».
