Як працювати з відгуками
"Я не буду реагувати на негативний відгук, щоб уникнути конфлікту". думає власник бізнесу. Чи має він рацію? Ні, адже ігнорування скарги може ще більше засмутити клієнта. У співпраці зі службою розсилки Flowsell та клієнтами Altegio поділилися стратегіями отримання максимальної вигоди від відгуків.
Чому відгуки важливі
Клієнти зазвичай використовують карти, щоб знайти найближчі студії та зробити вибір на основі відгуків.
Уявімо, що клієнт обирає між двома студіями:
- Перша студія знаходиться всього за 10 хвилин ходьби. Клієнт перевіряє відгуки і знаходить два надто коротких коментарі з оцінкою 3,6.
- Друга студія, трохи далі, може похвалитися високим рейтингом і численними відгуками клієнтів, причому адміністрація студії реагує на кожен відгук.
Як ви думаєте, яку студію обере клієнт?
Як отримати відгуки
Ви можете надіслати клієнту повідомлення з проханням залишити відгук, пропонуючи невелику знижку або безкоштовну послугу в якості заохочення. Однак пам'ятайте:
- Рейтинги на картах об'єднують загальні рейтинги сервісів, тому переконайтеся, що клієнт згадує конкретну послугу, якою він скористався. Це дозволить потенційним клієнтам зосередитися на релевантних відгуках.
- Заохочуйте клієнтів називати спеціаліста які вони відвідали. Ця інформація може допомогти розробити систему мотивації персоналу, визнаючи та винагороджуючи найпопулярніших співробітників.
Інтеграції Altegio можуть впорядкувати цей процес, щоб гарантувати, що нічого не буде пропущено.
Відгуки мають вирішальне значення для залучення нових клієнтів і підвищення лояльності існуючих. Регулярний моніторинг відгуків має важливе значення для результатів вашого бізнесу.
Чи прийнятні негативні відгуки?
Негативні відгуки неминучі, оскільки не кожен клієнт буде задоволений. Однак ігнорування негативного відгуку може призвести до втрати клієнта.
Перш ніж обрати салон, потенційний клієнт, швидше за все, прочитає щонайменше десять відгуків, тому кілька негативних не відлякають його, особливо якщо ви відповісте на них ввічливо і конструктивно.
Як відповісти на негативний відгук, не втративши клієнта?
Якщо з'явився негативний відгук, негайно відреагуйте на нього: вибачтеся і запропонуйте рішення. Такий підхід не лише утримає клієнта, але й продемонструє потенційним гостям ваше прагнення підтримувати репутацію та готовність виправляти помилки.
Ось кілька порад, як ефективно реагувати на незадоволення клієнтів:
Запропонуйте вибачення та компенсацію.
"Ми щиро перепрошуємо за незручності. Це не відповідає нашому звичайному рівню обслуговування. В якості компенсації ми пропонуємо вам знижку 30% на наступний візит, і ми призначимо вам одного з наших найдосвідченіших фахівців".
Відповідайте спокійно і з емпатією, визнання почуттів клієнта. Якщо гість був емоційним у своїй скарзі, уникайте різких відповідей. Натомість висловіть розуміння."Ірен, ми розуміємо, що ця ситуація засмутила вас, і ми хочемо компенсувати поганий досвід, який ви отримали в нашій студії".
Запитайте про деталі щоб повністю зрозуміти проблему."Чи не могли б ви надати більш детальну інформацію: коли ви до нас зверталися, якого спеціаліста та послугу ви обрали? Ця інформація допоможе нам вирішити проблему та запобігти її повторенню в майбутньому".
Поінформуйте клієнта про свій план дій щоб вони знали, як ви маєте намір вдосконалюватися."Ми обговоримо це з фахівцем і проведемо додаткове навчання".
