У цій статті ми розглянемо ключові функції, які відрізняють різні рішення CCaaS (Contact Center as a Service), і на що варто звернути увагу бізнесу, щоб залишатися ефективним у 2024 році та надалі.
Що таке CCaaS?
CCaaS, або Contact Center as a Service, надає традиційні можливості кол-центру через хмару, усуваючи потребу у фізичній інфраструктурі. Таке рішення підтримує віддалену роботу та спрощує керування програмним забезпеченням, підвищуючи операційну гнучкість і масштабованість.
Основні функції CCaaS
Хмарне розгортання
Усі рішення CCaaS хмарні, але варто віддавати перевагу постачальникам, які використовують кілька хмарних інфраструктур (наприклад, Google Cloud, AWS, Azure) для підвищеної надійності та гнучкості.
Базова маршрутизація дзвінків і черги
Шукайте рішення, які пропонують потужніші опції маршрутизації, ніж базова маршрутизація за навичками чи часом. Зверніть увагу на такі функції, як омніканальна маршрутизація, аналітика в реальному часі та інтеграції з CRM для персоналізації клієнтського шляху й оптимізації розподілу дзвінків.
Управління агентами
Переконайтеся, що рішення надає комплексні можливості управління агентами, а не лише базове відстеження статусу. Це включає моніторинг продуктивності в реальному часі, індивідуальну звітність та інструменти коучингу для оптимізації продуктивності агентів, виявлення потреб у навчанні та підвищення загальної ефективності контакт-центру.
Базова звітність
Хоча всі рішення пропонують базову звітність щодо обсягу дзвінків, тривалості та активності агентів, надавайте перевагу тим, що пропонують налаштовувані панелі та поглиблені аналітичні можливості. Це дозволяє глибше зрозуміти продуктивність контакт-центру, виявляти тенденції та ухвалювати рішення на основі даних.
Розширені можливості CCaaS
Масштабованість
Ступінь масштабованості може значно відрізнятися. Основні фактори:
- Хмарна інфраструктура: надійна інфраструктура з глобальним охопленням, зонами високої доступності та можливостями автомасштабування є критично важливою.
- API-first підхід: повноцінний API забезпечує безшовну інтеграцію з іншими системами, підтримуючи складні робочі процеси та кастомізацію в міру масштабування.
Масштабованість дозволяє бізнесу коригувати роботу контакт-центру у відповідь на зміну попиту без значних простоїв чи додаткових витрат.
Глобальне телеком-покриття
Комплексне рішення для програмного забезпечення контакт-центру та комунікаційних потреб спрощує розгортання та управління постачальниками. Врахуйте глобальне охоплення постачальника та доступність телефонних номерів на ваших цільових ринках.
Можливості маршрутизації дзвінків
Розгляньте функції, що виходять за межі базових ACD та IVR:
- Омніканальна маршрутизація: направляє звернення з будь-якого каналу (голос, чат, email, соцмережі) до потрібного агента.
- Аналітика та коригування в реальному часі: надає супервайзерам дані в реальному часі для моніторингу продуктивності черги та динамічного коригування стратегій маршрутизації.
- Computer Telephony Integration (CTI): з’єднує телефонні системи з CRM та іншими інструментами для єдиного погляду на дані клієнта.
- IVR на основі NLP: дозволяє абонентам взаємодіяти природною мовою для самообслуговування або переходу в потрібний відділ.
- Персоналізовані IVR-сценарії: налаштовує привітання та пункти меню на основі ID абонента, попередніх взаємодій або даних облікового запису.
- Проактивна взаємодія: запускає вихідні дзвінки чи повідомлення на основі взаємодій з IVR.
Інтеграція з іншими системами
Безшовна інтеграція з CRM та іншими системами є критично важливою. Врахуйте:
- Добре задокументований API: чіткий, вичерпний API критично важливий для безшовної комунікації між вашим CCaaS та іншим ПЗ.
- Готові конектори: попередньо створені інтеграції з популярними CRM та бізнес-інструментами спрощують інтеграцію, особливо для нетехнічних користувачів.
- Технічна підтримка: перевірте, чи має постачальник виділену команду для підтримки інтеграції та чи може вона допомогти з індивідуальними інтеграціями.
Аналітика та звітність
Оцініть глибину та кастомізацію функцій аналітики й звітності:
- Базова звітність: метрики на кшталт загальної кількості дзвінків, середнього часу обробки та продуктивності агентів.
- Розширена звітність: дані за всіма каналами, детальний розбір активності агентів та комплексний аналіз шляху клієнта.
Омніканальні комунікації
Справжня омніканальність безшовно об’єднує взаємодії через голос, email, чат, соцмережі та інші канали в межах єдиної платформи.
Оновлення та обслуговування
Регулярні оновлення від постачальників критично важливі для покращення функцій, патчів безпеки та підвищення продуктивності без переривання роботи сервісу.
Безпека
Щоб захистити конфіденційні дані клієнтів, оцініть:
- Сертифікації: конкретні сертифікації безпеки, такі як ISO 27001 та PCI DSS.
- Відповідність регуляторним вимогам: відповідність галузевим та регіональним нормам, таким як HIPAA та GDPR.
- Шифрування даних: надійні методи шифрування даних як у стані спокою, так і під час передачі.
- Контроль доступу: заходи на кшталт багатофакторної автентифікації та рольового контролю доступу.
- Аудити та оцінки безпеки: регулярні аудити безпеки та оцінки вразливостей.
Функції на базі AI
AI необхідний для забезпечення виняткового клієнтського досвіду. Врахуйте:
- Інтелектуальна маршрутизація дзвінків: направляє дзвінки до найбільш відповідних агентів на основі даних клієнта.
- Чат-боти та віртуальні асистенти: автоматизують рутинні задачі та надають миттєву підтримку.
- Інтеграція NLU: безшовна інтеграція з сервісами NLU для взаємодії природною мовою.
- Вбудовані Speech API: інтеграція з сервісами розпізнавання та синтезу мовлення для покращеної голосової взаємодії.
Можливості автоматизації
Шукайте платформи із зручними візуальними no-code інтерфейсами, які спрощують створення складних voicebot. Ця можливість корисна для:
- Бізнесів без виділених ІТ-ресурсів: невеликі команди можуть використовувати AI без потреби в навичках програмування.
- Гнучкої розробки: візуальні конструктори полегшують швидку ітерацію та експерименти з voicebot.
- Залучення бізнес-користувачів: профільні експерти можуть безпосередньо долучатися до створення ботів.
Готові відчути майбутнє клієнтського сервісу?
Якщо ви шукаєте рішення CCaaS, варто розглянути Voximplant. У нього солідний набір функцій, глобальне охоплення, і він підходить для різних галузей та потреб контакт-центрів. До того ж є 14-денний безкоштовний пробний період, щоб перевірити можливості на практиці.
Радимо також прочитати статтю: Top 10 SaaS services for customer communication.
А також 6 Best No-Code App Builders for Creators and Coaches in 2024.