В этой статье мы рассмотрим ключевые функции, которые отличают различные решения CCaaS (контакт-центр как услуга), и расскажем, что необходимо бизнесу для эффективной работы в 2024 году и в будущем.
Что такое CCaaS?
CCaaS, или контакт-центр как услуга (Contact Center as a Service), предоставляет возможности традиционного колл-центра через облако, избавляя от необходимости в физической инфраструктуре. Такая модель поддерживает удаленную работу и упрощает управление ПО, повышая операционную гибкость и масштабируемость.
Базовые функции CCaaS
Облачное развертывание
Все решения CCaaS являются облачными, однако стоит отдавать приоритет провайдерам, использующим несколько облачных инфраструктур (например, Google Cloud, AWS, Azure) для повышения отказоустойчивости и гибкости.
Базовая маршрутизация и очереди вызовов
Выбирайте решения, предлагающие надежные варианты маршрутизации, выходящие за рамки базового распределения по квалификации операторов или времени суток. Обратите внимание на такие функции, как омниканальная маршрутизация, аналитика в реальном времени и интеграция с CRM для персонализации клиентского пути и оптимизации распределения звонков.
Управление операторами
Убедитесь, что решение предоставляет комплексные возможности управления операторами, помимо базового отслеживания статуса присутствия. Сюда входят мониторинг эффективности в реальном времени, настраиваемая отчетность и инструменты обучения для оптимизации продуктивности сотрудников, выявления потребностей в обучении и повышения общей эффективности контакт-центра.
Базовая отчетность
Хотя все решения предлагают базовые отчеты по объему звонков, их длительности и активности операторов, отдавайте предпочтение тем, которые предоставляют настраиваемые дашборды и возможности глубокой аналитики. Это позволит вам лучше понимать эффективность работы контакт-центра, выявлять тенденции и принимать решения на основе данных.
Продвинутые возможности CCaaS
Масштабируемость
Степень масштабируемости может существенно различаться. Ключевые факторы включают:
- Облачная инфраструктура: критически важна надежная инфраструктура с глобальным охватом, зонами высокой доступности и возможностями автоматического масштабирования.
- Подход API-First: полнофункциональный API обеспечивает бесшовную интеграцию с другими системами, поддерживая сложные рабочие процессы и кастомизацию по мере роста.
Масштабируемость позволяет бизнесу адаптировать работу контакт-центра под меняющийся спрос без значительных простоев и дополнительных затрат.
Глобальное телекоммуникационное покрытие
Единое решение как для ПО контакт-центра, так и для каналов связи ускоряет развертывание и упрощает взаимодействие с поставщиком. Оцените глобальный охват провайдера и доступность телефонных номеров на ваших целевых рынках.
Возможности маршрутизации вызовов
Выходите за рамки базовых систем ACD и IVR с помощью таких функций, как:
- Омниканальная маршрутизация: направляет обращения из любого канала (голос, чат, email, соцсети) к подходящему оператору.
- Аналитика и корректировка в реальном времени: предоставляет супервайзерам актуальные данные для мониторинга очередей и динамического изменения стратегий маршрутизации.
- Компьютерно-телефонная интеграция (CTI): связывает телефонные системы с CRM и другими инструментами для получения единого представления о данных клиентов.
- IVR на базе NLP (обработки естественного языка): позволяет звонящим общаться на естественном языке для самообслуживания или быстрого перенаправления в нужный отдел.
- Персонализированный IVR: адаптирует приветствия и варианты меню на основе номера звонящего, истории взаимодействий или данных учетной записи.
- Проактивное взаимодействие: запускает исходящие звонки или сообщения на основе действий пользователя в IVR.
Интеграция с другими системами
Бесшовная интеграция с CRM и другими системами имеет решающее значение. Обратите внимание на:
- Документированный API: понятный и подробный API необходим для беспрепятственного обмена данными между CCaaS и другим ПО.
- Готовые коннекторы: предустановленные интеграции с популярными CRM и бизнес-инструментами упрощают процесс настройки, особенно для пользователей без технических навыков.
- Техническая поддержка: проверьте, есть ли у вендора выделенная команда поддержки интеграций и могут ли они помочь с индивидуальными решениями.
Аналитика и отчетность
Оцените глубину и возможности настройки функций аналитики и отчетности:
- Базовая отчетность: такие метрики, как общее количество звонков, среднее время обработки и эффективность операторов.
- Продвинутая отчетность: аналитика по всем каналам, детальная разбивка активности операторов и комплексный анализ клиентского пути.
Омниканальные коммуникации
Настоящая омниканальность бесшовно объединяет взаимодействия через голосовую связь, email, чаты, социальные сети и другие каналы на единой платформе.
Обновления и техническое обслуживание
Регулярные обновления от провайдеров крайне важны для расширения функционала, установки патчей безопасности и повышения производительности без прерывания работы сервиса.
Безопасность
Для защиты конфиденциальных данных клиентов оцените следующие параметры:
- Сертификаты: наличие специализированных сертификатов безопасности, таких как ISO 27001 и PCI DSS.
- Соответствие нормативным требованиям: соблюдение отраслевых и региональных стандартов, таких как HIPAA и GDPR.
- Шифрование данных: надежные методы шифрования данных как при хранении, так и при передаче.
- Контроль доступа: такие меры, как многофакторная аутентификация и управление доступом на основе ролей.
- Аудит безопасности: регулярное проведение аудитов безопасности и оценки уязвимостей.
Функции на базе искусственного интеллекта (ИИ)
ИИ необходим для обеспечения исключительного клиентского опыта. Обратите внимание на:
- Интеллектуальная маршрутизация звонков: перенаправление вызовов наиболее подходящим операторам на основе данных о клиенте.
- Чат-боты и виртуальные ассистенты: автоматизация рутинных задач и предоставление мгновенной поддержки.
- Интеграция с NLU: бесшовное взаимодействие со службами понимания естественного языка (NLU) для общения в свободной форме.
- Встроенные Speech API: интеграция с сервисами распознавания и синтеза речи для улучшения голосового взаимодействия.
Возможности автоматизации
Ищите платформы с удобными визуальными no-code интерфейсами, которые упрощают создание сложных голосовых ботов. Эта возможность полезна для:
- Бизнеса без выделенных IT-ресурсов: небольшие команды могут использовать возможности ИИ без необходимости писать код.
- Гибкой разработки: визуальные конструкторы позволяют быстро тестировать и дорабатывать голосовых ботов.
- Расширения возможностей бизнес-пользователей: профильные эксперты могут напрямую участвовать в создании ботов.
Готовы открыть для себя будущее клиентского сервиса?
Если вы ищете решение CCaaS, возможно, стоит обратить внимание на Voximplant. Платформа предлагает надежный набор функций, глобальный охват и подходит для различных отраслей и задач контакт-центра. Кроме того, доступна 14-дневная бесплатная пробная версия, чтобы вы могли оценить ее возможности на практике.
Также рекомендуем прочитать статью: Топ-10 SaaS-сервисов для общения с клиентами.
А также 6 лучших конструкторов приложений без кода для авторов и коучей в 2024 году.