В этой статье мы разберём ключевые функции, которыми различаются CCaaS-решения (Contact Center as a Service, контакт-центр как услуга), и выделим то, что нужно бизнесу для эффективной работы в 2024 году и дальше.
Что такое CCaaS?
CCaaS, или контакт-центр как услуга, предоставляет возможности классического колл-центра через облако, избавляя от необходимости в физической инфраструктуре. Такая схема поддерживает удалённую работу и упрощает управление программным обеспечением, повышая гибкость и масштабируемость.
Базовые функции CCaaS
Облачное развёртывание
Все CCaaS-решения работают в облаке, но отдавайте предпочтение провайдерам, которые используют несколько облачных инфраструктур (например, Google Cloud, AWS, Azure): это даёт дополнительную отказоустойчивость и гибкость.
Базовая маршрутизация звонков и очереди
Ищите решения с продвинутыми вариантами маршрутизации, а не только по навыкам операторов и по времени. Обратите внимание на омниканальную маршрутизацию, аналитику в реальном времени и интеграции с CRM: они помогают персонализировать путь клиента и оптимизировать распределение звонков.
Управление операторами
Убедитесь, что решение даёт полноценные инструменты управления операторами, а не только отслеживание статуса присутствия. Сюда входят мониторинг результатов в реальном времени, настраиваемые отчёты и инструменты коучинга, которые помогают повысить продуктивность операторов, выявить потребности в обучении и улучшить эффективность контакт-центра в целом.
Базовая отчётность
Базовые отчёты по количеству и длительности звонков и активности операторов есть у всех решений, но отдавайте предпочтение тем, где есть настраиваемые дашборды и глубокая аналитика. Это позволяет детальнее понимать работу контакт-центра, замечать тренды и принимать решения на основе данных.
Продвинутые возможности CCaaS
Масштабируемость
Степень масштабируемости может сильно различаться. На неё влияют:
- Облачная инфраструктура: критически важна надёжная инфраструктура с глобальным охватом, зонами высокой доступности и автоматическим масштабированием.
- Подход API-first: полноценный API обеспечивает бесшовную интеграцию с другими системами, поддерживая сложные рабочие процессы и кастомизацию по мере роста.
Масштабируемость позволяет бизнесу подстраивать работу контакт-центра под меняющийся спрос без заметных простоев и дополнительных затрат.
Глобальное телеком-покрытие
Единый поставщик и для программного обеспечения контакт-центра, и для телефонии упрощает развёртывание и управление подрядчиками. Оцените глобальный охват провайдера и доступность телефонных номеров на ваших целевых рынках.
Возможности маршрутизации звонков
Выходите за рамки базовых ACD и IVR с такими функциями, как:
- Омниканальная маршрутизация: направляет обращения из любого канала (голос, чат, email, соцсети) подходящему оператору.
- Аналитика и корректировки в реальном времени: даёт супервайзерам живые данные, чтобы следить за очередями и на ходу менять стратегию маршрутизации.
- Компьютерная телефония (CTI): связывает телефонию с CRM и другими инструментами, чтобы данные о клиенте были видны в одном окне.
- IVR на базе NLP: позволяет звонящим общаться на естественном языке для самообслуживания или соединения с нужным отделом.
- Персонализированный IVR: подстраивает приветствия и пункты меню под номер звонящего, прошлые обращения или данные аккаунта.
- Проактивные коммуникации: запускает исходящие звонки или сообщения по итогам взаимодействия с IVR.
Интеграция с другими системами
Бесшовная интеграция с CRM и другими системами критически важна. Обратите внимание на:
- Хорошо документированный API: понятный и полный API необходим для бесперебойного обмена данными между CCaaS и другим ПО.
- Готовые коннекторы: преднастроенные интеграции с популярными CRM и бизнес-инструментами упрощают подключение, особенно для нетехнических пользователей.
- Техническая поддержка: проверьте, есть ли у вендора выделенная команда поддержки интеграций и помогает ли она с индивидуальными интеграциями.
Аналитика и отчётность
Оцените глубину и настраиваемость аналитики и отчётов:
- Базовая отчётность: метрики вроде общего числа звонков, среднего времени обработки и результатов операторов.
- Продвинутая отчётность: аналитика по всем каналам, детальная разбивка активности операторов и полный анализ пути клиента.
Омниканальные коммуникации
Настоящая омниканальность объединяет обращения по телефону, email, в чате, соцсетях и других каналах в единой платформе.
Обновления и поддержка
Регулярные обновления от провайдера критически важны: они приносят новые функции, исправления безопасности и улучшения производительности без перерывов в работе сервиса.
Безопасность
Чтобы защитить конфиденциальные данные клиентов, оцените:
- Сертификации: конкретные сертификаты безопасности, такие как ISO 27001 и PCI DSS.
- Соответствие нормативам: соблюдение отраслевых и региональных требований, таких как HIPAA и GDPR.
- Шифрование данных: надёжные методы шифрования данных как при хранении, так и при передаче.
- Контроль доступа: такие меры, как многофакторная аутентификация и ролевое управление доступом.
- Аудиты и оценки безопасности: регулярные аудиты безопасности и проверки на уязвимости.
Функции на базе ИИ
ИИ необходим, чтобы обеспечивать клиентам исключительный опыт. Обратите внимание на:
- Интеллектуальная маршрутизация звонков: направляет звонки наиболее подходящим операторам на основе данных о клиенте.
- Чат-боты и виртуальные ассистенты: автоматизируют рутинные задачи и дают мгновенную поддержку.
- Интеграция с NLU: бесшовное подключение сервисов понимания естественного языка для общения с клиентами в свободной форме.
- Встроенные речевые API: интеграция с сервисами распознавания и синтеза речи для более удобного голосового взаимодействия.
Возможности автоматизации
Ищите платформы с удобными визуальными no-code интерфейсами, которые упрощают создание сложных голосовых ботов. Эта возможность полезна для:
- Бизнесов без собственной IT-команды: небольшие команды могут использовать ИИ без навыков программирования.
- Гибкой разработки: визуальные конструкторы ускоряют итерации и эксперименты с голосовыми ботами.
- Вовлечения бизнес-пользователей: профильные специалисты могут напрямую участвовать в создании ботов.
Готовы заглянуть в будущее клиентского сервиса?
Если вы подбираете CCaaS-решение, присмотритесь к Voximplant. У него солидный набор функций, глобальный охват и поддержка самых разных отраслей и задач контакт-центра. К тому же есть бесплатный пробный период на 14 дней, если вы хотите посмотреть его в деле.
Также рекомендуем прочитать статью: Топ-10 SaaS-сервисов для общения с клиентами.
А также 6 лучших no-code конструкторов приложений для авторов и коучей в 2024 году.
